L'enquête de satisfaction

Comment, quand et où recueillir ses avis

L'enquête de satisfaction

L’enquête de satisfaction - ou “questionnaire de satisfaction” - est la pierre angulaire de toute démarche de mesure de la satisfaction d’une clientèle. Sans enquête, pas de feedback, ou un feedback partiel, sauvage voire anarchique. La compilation des commentaires extraits d’une page Facebook (par exemple) est une démarche argumentable pour mesurer sa satisfaction client, mais elle ne saurait être un “vrai” inventaire de ce que les consommateurs pensent de tel ou tel produit, de telle ou telle marque ou entreprise. L’enquête de satisfaction rationalise le feedback client, elle le guide autant qu’elle en prépare l’analyse, une analyse qui n’en sera que plus efficace et précise. La pertinence d’un questionnaire de satisfaction - pertinence qui porte en elle les critères de succès de l’enquête - relève d’abord de sa conception (Partie I). Celle-ci effectuée et mise en place (rédaction du questionnaire), le défi est d’organiser une campagne de récolte d’avis (Partie II) qui permettra ensuite une analyse fine, non seulement des résultats aux questions, mais de la pertinence de ces dernières ! (Partie III).

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Table des matières

  1. Introduction - De l’importance de l’enquête de satisfaction
  2. Zoom - Les 5 objectifs d'un bon questionnaire de satisfaction client
  3. Partie 1 - Élaborer un questionnaire de satisfaction
  4. Questionnaire de satisfaction client : pourquoi, pour qui ?
  5. Choisir la forme de vos questions
  6. Choisir votre échelle d’interrogation
  7. Comment rédiger votre questionnaire de satisfaction client ?
  8. Partie 2 - Organiser une campagne de récolte d’avis
  9. Par mail
  10. Via votre site internet
  11. Via vos réseaux sociaux
  12. Via des panels en ligne
  13. Par SMS
  14. Par QR Code
  15. Zoom : 4 bonnes raisons de recueillir des avis clients
  16. Partie 3 - L’analyse des résultats et leur exploitation
  17. Procéder à sa propre évaluation
  18. L’après-questionnaire : répondre et remercier
  19. Les résultats : un outil de communication
  20. Mémo : 10 points clés à retenir sur l’enquête de satisfaction