Une vision à 360° des entreprises

Livres blancs

Recueil d'avis et e‑réputation

Recueil d'avis et e‑réputation

L’entreprise au cœur du web

Au sens strict du terme, l’e-reputation est la transposition au « monde » digital de la réputation traditionnelle, à savoir, « la manière dont quelqu'un, quelque chose est connu, considéré dans un public » (dictionnaire Larousse). Celle d’une entreprise, d’une personne, d’un produit, d’un bien, d’un pays, d’une région... L’e-reputation s’applique à de nombreux domaines et répond de divers mécanismes. A l’heure du « tout numérique », l’e-reputation est un enjeu décisif pour les entreprises. En elle repose en grande partie sur la construction de leur fiabilité, le développement de leur...

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Recueil d’avis et satisfaction client

Recueil d’avis et satisfaction client

Feedback, fidélité et profit

Pour une entreprise, la satisfaction client se travaille chaque jour en magasin, au téléphone, par mail ou tout autre « point de contact » avec le client lui-même. Amabilité de l’interlocuteur, pertinence du service, qualité du produit... Nombreux sont les critères d’évaluation de la satisfaction client. Aussi, « calculer » celle-ci nécessite un temps dédié, autrement dit un temps consacré au feedback client, au « retour client ». Comment juge-t-il, sur la base de sa propre expérience, la qualité de la relation qu’il entretient avec l’entreprise dont il est/a été client ? Pour le savoir, il...

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Recueil d’avis et référencement naturel

Recueil d’avis et référencement naturel

La Guerre des étoiles

Le recueil d’avis clients est essentiellement considéré aujourd’hui par les entreprises (ou les marques) comme une possibilité, après analyse, d’améliorer leur satisfaction client, donc de fidéliser leur clientèle et d’augmenter mécaniquement leur volume d’affaires. C’est évidemment une très bonne chose et une stratégie nécessaire pour toute entreprise, de la structure unipersonnelle à la multinationale rayonnante. Cela énoncé, le recueil d’avis clients porte en lui d’autres opportunités pour les entreprises, en particulier sur un point pour lequel toutes se battent avec passion parce que...

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L'enquête de satisfaction

L'enquête de satisfaction

Comment, quand et où recueillir ses avis

L’enquête de satisfaction - ou “questionnaire de satisfaction” - est la pierre angulaire de toute démarche de mesure de la satisfaction d’une clientèle. Sans enquête, pas de feedback, ou un feedback partiel, sauvage voire anarchique. La compilation des commentaires extraits d’une page Facebook (par exemple) est une démarche argumentable pour mesurer sa satisfaction client, mais elle ne saurait être un “vrai” inventaire de ce que les consommateurs pensent de tel ou tel produit, de telle ou telle marque ou entreprise. L’enquête de satisfaction rationalise le feedback client, elle le guide...

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