Comment Spebi a repris en main son e‑reputation grâce aux avis de ses clients ?

Le challenge

Spebi est une entreprise du bâtiment prestigieuse dont les qualités sont reconnues par ses pairs, comme le montre sa nomination au titre “entreprise ravalement de la décennie” par la commission du Geste d’Or en octobre 2018, récompensant son travail sur dix chantiers réalisés en Ile-de-France. De plus, et comme en témoignent ses nombreuses certifications (mention Qualibat RGE, triple qualification ISO 9001-OHSAS 14001-18001, label Qualité Peintre...), les compétences de Spebi en matière de respect des normes environnementales et de sécurité sont institutionnellement reconnues. Mais l’entreprise a également à cœur de véhiculer des valeurs humaines, fondées sur l’écoute et le respect des besoins spécifiques de chacun de ses clients. Or, ces qualités-ci ne peuvent se mesurer qu’en sollicitant les retours de ses clients !

« Pour le marché du B to B, nous devons avoir des retours beaucoup plus professionnels.
Ces avis rassurent nos clients et ceux en passe de le devenir. »

Eric Balech
Directeur Commercial

Les enjeux spécifiques

Depuis 2013, l’e-reputation de Spebi souffre de la présence de deux mauvais avis sur sa page Facebook, longtemps restés les seuls “témoignages” en ligne au sujet de l’entreprise. Mais sur ce réseau social, impossible de savoir si les avis sont issus d’une réelle expérience client, car leur modération est pour ainsi dire inexistante. N’importe quel internaute peut soumettre une évaluation sur la société de son choix sans fournir la moindre justification. Celle-ci est alors publiée instantanément, et devient très difficile à faire disparaître (y compris lorsqu’elle est, par exemple, l’oeuvre d’un concurrent malintentionné)...

Or, depuis plusieurs années, Spebi réalise régulièrement en interne des enquêtes de satisfaction auprès de sa clientèle afin de monitorer ses résultats, ceux-ci étant, sans grande surprise, bien meilleurs que ce que laissent croire ces deux avis Facebook.

L’enjeu de B‑Reputation est donc d’aider Spebi à diffuser et mettre en valeur leurs évaluations au-delà des murs de l’entreprise, en les utilisant comme autant de preuves (cette fois bien réelles) du lien fort l’unissant à ses clients.

« Nous avons connu B‑Reputation par le biais d’un partenaire. Le concept nous a séduit d’autant que nous recevions des avis mal intentionnés. »

Eric Balech

La solution

Pour Spebi et B-Reputation, la priorité a été de revaloriser l’image en ligne de l’entreprise en mettant en avant la voix de ses clients. Ainsi, les témoignages récoltés par Spebi, ainsi que la référence du chantier concerné ont été publiés sur sa page entreprise B-Reputation, afin de laisser voir une image plus objective de la qualité du travail de la société du bâtiment.

De plus, en faisant le choix d’une plateforme de recueil d’avis comme B-Reputation, Spebi offre à ses clients et prospects un espace où confiance et fiabilité sont de mise. Contrairement à Facebook ou Google, le dépôt d’un avis n’est pas automatique : une authentification et une modération manuelle sont effectuées avant la publication de chaque évaluation (que celle-ci soit positive ou négative !), pour que tous les témoignages présentés soient bien issus d’une expérience client réelle.

Enfin, Spebi a mis en valeur ses avis sur son site, en créant une page dédiée “avis clients” puis en y intégrant un module (ou widget) affichant les évaluations récoltées sur sa page B‑Reputation et sa moyenne de satisfaction obtenue.

Les résultats

Depuis l’inscription de Spebi en février 2018 sur B-Reputation, 162 évaluations ont été mises en ligne sur sa page entreprise, avec un taux de recommandation de 94% et une satisfaction client moyenne de 4.52 sur 5. En choisissant B-Reputation pour mener ses campagnes de satisfaction, Spebi a gagné sur deux tableaux : ses avis en ligne sont maintenant authentifiés, et la société dispose désormais d’une large vitrine digitale lui permettant de mettre en valeur la qualité de son travail via sa propre clientèle. De quoi largement contrebalancer ses deux mauvais avis Facebook, devenus bien moins crédibles !

Le témoignage d’Eric Balech, Directeur Commercial de Spebi

« Nous avons connu B‑Reputation par le biais d’un partenaire. Le concept nous a séduit d’autant que nous recevions des avis mal intentionnés et injustifiés sur nos pages Google My Business et Facebook. Pour le marché du B to B, nous devons avoir des retours beaucoup plus professionnels c’est pourquoi nous avons diffusé sur B‑Reputation nos évaluations récoltées dans le cadre de l'obtention de la triple qualification ISO 9001, 14001 et 18001 (qualité / sécurité / environnement). Ces avis rassurent nos clients et ceux en passe de le devenir. »

Spebi

spebi.fr

Spebi est une entreprise du bâtiment située en Île-de-France réalisant principalement des travaux de ravalement, d’isolation thermique, de peinture et de décoration. Créée en 1965, la société familiale est devenue une entreprise de référence opérant sur les marchés privés, publics et tertiaires.

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