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Tout savoir sur les avis clients Facebook

par la rédaction, B-Reputation

27 février 2019

Tout savoir sur les avis clients Facebook

Au 4ème trimestre de 2017, Facebook était, et reste encore, le réseau social le plus utilisé au monde. L’agence We Like Travel qui a effectué cette étude affirme que le géant américain comptait 2,13 milliards d’utilisateurs actifs par mois. A côté, Youtube n’affichait que 1,5 milliard d’internautes et Messenger, une fonctionnalité de Facebook, comptait 1,3 milliard d’utilisateurs actifs mensuels. En France, il y a environ 32 millions d’internautes qui se connectent sur Facebook au moins une fois par mois. Ce chiffre est si important que la majorité des entreprises renforcent leur présence à travers les nombreuses fonctionnalités leur permettant d'interagir avec leurs clients, fournisseurs, partenaires et grand public. Il en est ainsi des “Avis”. Il s’agit d’un outil autorisant les utilisateurs à commenter et noter leurs expériences avec les entreprises. Ces avis jouent, en effet, un rôle important dans la crédibilité et la réputation de ces dernières. Voici donc nos conseils et astuces vous permettant d’installer facilement cette fonctionnalité et de bien gérer ces évaluations. L’intégration des avis B-Reputation sur votre page est aussi un important atout : nous vous montrerons comment le faire.

Avis sur Facebook : les notions élémentaires à maîtriser absolument

Créer une page professionnelle Facebook pour votre entreprise

Pour faire gagner à votre marque plus de visibilité, créer une page entreprise sur Facebook est bien plus qu’une nécessité. C’est indispensable pour atteindre vos cibles et fidéliser vos clients réels. D’ailleurs, promouvoir une marque sur ce réseau social fait partie d’une stratégie marketing de plus en plus utilisée, le Community Management.

Facebook : De plus en plus de fonctionnalités pour les pages professionnelles

De son côté, l’équipe de Mark Zuckerberg a progressivement mis en place des fonctionnalités plus qu’intéressantes pour faciliter les interactions entre les entreprises et leurs clients.

Avis client sur facebook :

À titre d’exemple, les entrepreneurs peuvent, aujourd’hui, ajouter la fonctionnalité «Avis» sur la page Facebook de leur société. Cette option, de plus en plus prisée des utilisateurs, est un excellent moyen d’inviter les internautes à exprimer leur ressenti par rapport à un produit ou un service. Cette fonctionnalité vous permet de recueillir les avis et les témoignages de vos clients à propos de vos produits, de vos services et de la façon dont vous les avez reçus dans votre magasin, etc.

Utilité des avis clients sur Facebook :

  • Evaluer votre entreprise. En activant cette fonction, vos clients ont la possibilité d’évaluer votre entreprise, vos produits, vos prestations ou votre service clientèle sur une échelle de 1 à 5. Dans la foulée, ils peuvent laisser un commentaire ou un verbatim pour expliquer la note qu’ils ont attribuée à votre société.
  • Améliorer votre e-reputation. Il faut noter que les avis des clients ont toujours été un outil très efficace pour redorer la réputation des entreprises. Les avis Facebook peuvent contribuer à la crédibilité de votre société.
  • Avoir les retours de vos clients. C’est aussi le meilleur moyen d’obtenir des feedbacks qui vous permettront de connaître les points forts de votre enseigne et de mettre la main sur vos faiblesses. Cela vous aidera à avancer et à vous améliorer. De plus, vous serez plus proche que jamais de vos clients et de vos prospects.
  • Etre réactif En général, les consommateurs émettent leurs attentes à travers les avis qu’ils publient. Et l’avantage avec Facebook est qu’ils peuvent le faire à tout moment. Il vous sera donc plus facile de récolter les avis de vos clients en usant de ce site social.

Les enjeux des avis sur Facebook :

Les avis ont une grande influence sur la décision d’achat des consommateurs

Il ne faut jamais négliger les avis et les témoignages de vos consommateurs, qu’ils soient partagés sur Facebook, sur d’autres réseaux sociaux ou sur le livre d’or de votre site web. Gardez en tête que de nos jours, beaucoup de personnes les consultent avant de faire un achat ou une réservation, qu’il s’agisse d’un hôtel, d’un restaurant, d’un salon de beauté, etc.

Les avis permettent de rassurer les prospects et les clients potentiels

Ceux-ci sont perçus comme des preuves sociales de votre savoir-faire. Les avis jouent un très grand rôle dans la construction de votre e-réputation. Ce sont des paramètres que Facebook a bien compris et c’est pour cette raison que le site social met à la disposition des entreprises membres cette fonctionnalité des plus intéressantes.

Installation du recueil d’avis sur Facebook : Comment ça fonctionne ?

Avant tout, il faut noter que cette fonctionnalité n’est pas disponible pour les comptes ou profils Facebook. Il est exclusivement dédié aux pages. Ainsi, pour en tirer les avantages, il ne faut pas vous contenter de créer un simple compte pour votre entreprise, il faut impérativement une page que tout le monde peut aimer et suivre sans devoir vous envoyer une demande d’ajout en tant qu’ami.

Fonctionnalité « Avis » Facebook : Intégration facilitée

La bonne nouvelle est que le réseau social a grandement facilité l’intégration de cette fonctionnalité sur une page société. Avant, il fallait effectuer une inscription soit sous la catégorie « commerces locaux », soit sur « entreprises et organisations » et fournir une adresse postale pour pouvoir l’activer sur sa page Facebook. Aujourd’hui, il n’en est plus rien. Il faut juste passer par la création d’une page entreprise et suivre une démarche toute simple. Ainsi, le bouton « Avis » n’est pas affiché par défaut sur toutes les pages professionnelles de la plateforme, il faut l’activer. Il faut bien évidemment vous connecter sur la page en question et appuyer sur les paramètres qu’il faut.

Il n’y a plus de conditions préalables pour l’avoir sur une page, il suffit de modifier les paramètres et le tour est joué !

De plus, la fonctionnalité est maintenant intégrée aux outils de « recommandations » de la page entreprise pour simplifier son partage dans divers groupes ou à des contacts.

Fonctionnalité « Avis » Facebook : Comment l’activer ?

Voici comment faire pour l’activer :

  • Connectez-vous sur la page Facebook de votre entreprise et cliquez sur le bouton «Paramètres ».
  • À gauche de l’écran, vous trouverez un menu comportant l’onglet «Modèles et Onglets», cliquez dessus.
  • Une fois dans "Modèles et Onglets", vous aurez un aperçu de toutes les fonctionnalités. Cliquez ensuite sur "Ajouter un onglet" pour choisir la fonctionnalité que vous aimeriez activer.
  • 2 choix s'offrent à vous dans cette étape mais vous n'avez qu'à choisir la fonctionnalité "Avis". Ajoutez donc l'onglet qui correspond à ce choix.
  • Puis fermez la fenêtre. Modifiez l’ordre des onglets selon vos préférences. Et tant que vous y êtes, vous pouvez également désactiver ceux dont vous ne comptez pas vous servir. Ne gardez que l’essentiel pour que les visiteurs puissent avoir un accès plus rapide et facile aux informations à propos de votre société.

Après avoir effectué toutes ces étapes, vous pouvez maintenant retourner sur votre page et vérifiez que la fonctionnalité « Avis » est bel et bien installé. Le lien mène vers une page qui permet à vos clients de noter votre entreprise sur une échelle de 1 à 5 et de laisser un commentaire sur ce qu’il pense de votre marque et/ou de votre personnel. Il est tout à fait normal que la page soit vide dans un premier lieu.

Et ensuite…

Ce qu’il faut faire par la suite, c’est d’inviter vos clients à publier leur ressenti à propos de leur passage dans votre boutique, restaurant, hôtel, etc.

Évitez à tout prix de leur demander d’écrire des éloges sur votre entreprise. Il suffit de leur rappeler qu’ils ont l’occasion d’émettre leur avis sur leur expérience avec votre marque et sur leur niveau de satisfaction. Dites-leur que cela vous aidera à améliorer vos offres et prestations. D’une certaine manière, vos clients seront alors vos meilleurs ambassadeurs.

Comment bien gérer les avis clients sur Facebook ?

Après l’activation de la fonctionnalité « Avis » sur votre page et l’incitation des clients à y partager ce qu’ils pensent de vos services et de vos produits, il faut maintenant bien gérer tout ce qui sera publié par les utilisateurs Facebook sur votre page (Avis, simple publication, commentaires)

La notation sur les avis clients :

Notez qu’à partir de 5 avis récoltés, Facebook commence à calculer la moyenne des notes que les consommateurs ont attribuées à votre société. Cette moyenne est ensuite affichée entre le nom de votre page et le nombre de vos fans à droit de l’écran.

Comment modérer les avis Facebook ?

Vous vous demandez s’il est possible pour l’administrateur de modérer les avis postés sur la page ? La réponse est non. Il n’est pas possible de ne laisser apparaître que les avis positifs. Tout ce que vos clients veulent publier est affiché, que ce soit au profit ou au dépend de votre entreprise. Inutile de vouloir masquer les opinions désavantageuses car de toute façon, ce n’est pas encore possible et il y a de fortes chances que Facebook ne change jamais ce paramètre. Néanmoins, vous pouvez désactiver cette fonctionnalité. Tous les “Avis clients” positifs et négatifs ne s’afficheront pas après cette action.

Pour désactiver l’onglet “Avis”, suivez le même chemin que vous avez utilisé pour l’activation :

Cliquez ensuite sur “Paramètres” et basculer l’option “Oui” vers “NON” puis “Enregistrer

Activer le filtre à injures

En revanche, vous avez le droit d’activer le filtre à injures ainsi que son intensité, faible, moyenne ou élevée, pour éviter de devoir signaler les propos insultants de certains utilisateurs à chaque fois. Mais tant que les clients expriment leurs avis dans la politesse, Facebook autorisera toujours leur publication même si cela ne joue pas forcément en votre faveur à première vue.

  • Appuyez sur "Paramètres" en haut de votre page et accédez au menu "Général"
  • Cliquez ensuite sur "Filtre à injures" et activez l'option à travers le degré de tolérance proposé : "Moyen" ou "Élevé". Enfin, cliquez sur "Enregistrer les modifications"

Activer le blocage de mots

Facebook ne permet pas de supprimer les avis publiés sur votre page. Cependant, vous pouvez bloquer certains mots. A noter que cette options fonctionnent aussi bien pour les avis, commentaires et publications des utilisateurs de Facebook sur votre page.

  • RDV sur "Paramètres" en haut de votre page et cliquez sur le menu "Général"
  • Repérez ensuite l'option "Modération de la page" puis cliquez sur "Modifier".
  • Dans ce volet, vous pouvez insérer jusqu'à 10 000 caractères. N'oubliez pas de cliquer sur "Enregistrer les modifications".

Faire un signalement

Si un avis ne respecte pas les règles de la communauté Facebook ou s’il n’a aucun rapport avec votre entreprise, vous pouvez le signaler en appuyant sur le bouton « signaler la publication » qui se trouve dans la petite flèche en haut à droite. Les modérateurs de la plateforme s’occuperont alors d’examiner le post.

Par ailleurs, vous pouvez consulter le contenu signalé dans l’onglet « Espace assistance » de la page d’aide Facebook à tout moment. Cela vous permettra de voir de près l’avancée du signalement. Il y a deux sections pour vous aider : « contenu en cours d’examination » et « contenu examiné ».

La gestion des avis négatifs sur Facebook

Les avis positifs sont bien évidemment plus faciles à gérer. Il suffit de réagir avec un « j’aime » ou un « j’adore » et exprimer votre reconnaissance en commentaire avec une expression ou une phrase de remerciement. Mais la tâche est plus complexe avec les mauvaises notes et les témoignages négatifs.

Répondre aux avis

Il est important de montrer que vous laissez tout le monde s’exprimer et que vous êtes bien capable de recevoir les critiques. Cela jouera en votre faveur. Tout dépend de la manière de vous y répondez. La bonne réaction face à un commentaire négatif sur votre entreprise est de rester calme. Dès le moment où vous activez la fonctionnalité « Avis », il faut déjà vous préparer à ce genre de situation.

Soyez réactif !

Il ne faut surtout pas laisser passer un délai trop long entre la publication et votre réponse pour ne pas laisser croire au client concerné que vous ne prenez pas son mécontentement au sérieux. S’il est possible de suggérer une solution comme le retour ou l’échange d’un produit, dites-le lui. Si ce n’est pas le cas, présentez-lui votre excuse et remerciez-le de son critique car vous allez en prendre note pour améliorer vos services.

Attention au bad buzz !

N’oubliez pas que plus vous attendez pour répondre, plus vous risquez le bad buzz car à défaut d’une réponse de votre part, la personne insatisfaite risque de partager son avis sur son journal ou dans des groupes Facebook auxquels vous pourriez ne pas avoir accès. À ce stade, vous ne pourrez plus rien faire pour gérer la situation. Vous n’aurez plus aucun contrôle et de plus en plus d’utilisateurs pourront lire ce témoignage négatif. De nos jours, la patience n’est pas vraiment le fort des internautes alors, soyez rapide, réactif, compréhensif, poli, courtois et dynamique.

L’intégration de vos avis B-Reputation sur Facebook

B-Reputation est une référence pour les professionnels qui souhaitent s'informer sur une entreprise à travers les avis des clients, fournisseurs et collaborateurs de cette dernière. Il est tout à fait possible d'intégrer les avis B-Reputation sur votre page Facebook. Les avis positif de cet annuaire de référence compenserait certainement vos “Avis clients”.

Pour profiter de cette application, il faut d’abord être titulaire d’un compte Premium. L’inscription pour B-Reputation se déroule à cette adresse Une fois enregistré, Rendez-vous dans votre compte Admin et accédez à la section «Widget» puis "Voir vos Widgets ». Sélectionnez ensuite l'option «Affichage de vos avis sur votre page Facebook» et cliquez sur «Installer». Les instructions sont faciles à suivre. A la fin de l'installation, vous apercevrez un onglet «Avis sur B-Reputation» sur le menu de votre Page.

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