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Supprimer le bad buzz : les bonnes pratiques

par Margaux Blanc, B-Reputation

15 décembre 2016

Supprimer le bad buzz : les bonnes pratiques

Un bad buzz est une amplification massive d’un bouche à oreille négatif sur internet impactant l’e-reputation auquel toute entreprise peut un jour être confrontée. Chaque crise doit être gérée en fonction de sa source et son contexte, de l’information véhiculée, du canal de diffusion, de son impact sur votre e-reputation… Même s’il n’existe aucune recette miracle, quelques bonnes pratiques peuvent s’appliquer à une majorité de cas. Comment s’exprimer autour d’une crise sur les médias sociaux ? Quels sont les canaux à privilégier ? Comment préserver au maximum son e-reputation ?

Gérer la crise avant la crise : positionnement stratégique

La question du bad buzz doit avoir été posée bien avant son apparition. Une stratégie globale de l’e-reputation doit avoir été établie pour anticiper ces problématiques, et une remise à niveau des outils de gestion doit être faite régulièrement :

  • Les outils de formalisation de la communication de crise, recensant les procédures préétablies lors d’un bad buzz, doivent être actualisés régulièrement pour correspondre au discours de l’entreprise et à son implantation numérique,
  • La liste des personnes clés à contacter pour assurer une bonne diffusion de la communication en cas de bad buzz (journalistes, blogueurs…) doit être mise à jour et socialement entretenue,
  • Les espaces web où l’entreprise est présente doivent être cartographiés et actualisés en fonction l’accroissement de sa présence.

Gérer son e-reputation : entretenir ses ressources

En cas de bad buzz, des ressources efficaces ont besoin d’être mobilisées rapidement :

  • S’implanter au moins à minima sur les médias sociaux au préalable permet d’avoir un canal d’expression déjà en place et une communauté réceptive,
  • Former régulièrement ses employés, en organisant des simulations de crises par exemple, permet d’harmoniser la conduite à tenir.

L’objectif est de réduire le temps de réaction en anticipant un maximum, car un manque de réactivité ou un silence trop long risque non seulement d’accentuer la crise, mais en plus de montrer une image figée de votre service client. Attention toutefois à ne pas confondre rapidité et précipitation, une fois la crise lancée vous n’avez plus droit à l’erreur.

Identifier la source du bad buzz

  • L’origine d’un bad buzz peut être diverse : une erreur de gestion de la relation client, un problème relatif à un produit, une rumeur fondée ou non… une veille efficace doit non seulement permettre de repérer rapidement la crise, mais aussi déterminer sa source,
  • Il faut ensuite en mesurer la diffusion : le bad buzz se cantonne-il aux réseaux sociaux ? Des articles à ce sujet ont-ils déjà été mis en ligne ? Quel est son impact sur l’e-reputation de l’entreprise ?
  • Enfin, identifiez les relayeurs : s’agit-il principalement de clients, d’influenceurs ? L’objectif est d’apporter une réponse personnalisée, et adaptée à l’ampleur du phénomène.

Rétablir son e-reputation par la communication

Tout l’enjeu est maintenant d’adapter votre communication à l’analyse que vous avez effectué du bad buzz en cours :

  • Faites-en sorte que vos réponses soient visibles, en épinglant votre réponse sur le haut de votre twitter ou votre page facebook, en faisant un communiqué de presse, un post sur votre site… Dans tous les cas, il faut qu’il soit clair que vous avez pris la parole,
  • Si le bad buzz a clairement pour origine une erreur de votre part, mieux vaut un mea culpa et des excuses montrant que vous reconnaissez vos torts et que vous assumez les éventuelles conséquences,
  • Montrez que vous êtes prêt à aller plus loin, communiquez sur les mesures prises pour vous adapter et résoudre le problème à l’origine du bad buzz. Ainsi, vous allez vous montrer rassurant, et capable de prendre vos responsabilités.

Répondre aux critiques

Tenter d’endiguer le bad buzz en supprimant vos publications, les commentaires des internautes… Revient bien souvent à mettre de l’huile sur le feu.

  • La moindre tentative de censure (bloquer des utilisateurs, supprimer des messages…) risque de se retourner contre vous et nuit à votre crédibilité, inutile d’aggraver la situation,
  • Plutôt que de tenter de masquer vos erreurs, répondez à vos détracteurs de façon personnalisée, tout en restant calme et professionnel,
  • En fonction du degré de gravité de la crise, vous pouvez jouer la carte de l’autodérision dans vos réponses. C’est une façon de vous humaniser, de rappeler que l’erreur est humaine et que vous êtes capable de vous moquer de vous-même en vous remettant en question !

Le bad buzz ne se supprime pas, mais il est possible d’y faire face et de le surmonter par de l’anticipation et une communication adaptée.

Supprimer le bad buzz : les bonnes pratiques
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