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La suppression d’avis négatifs sur B-Reputation : les règles

par L’équipe B-Reputation

7 septembre 2017

La suppression d’avis négatifs sur B-Reputation : les règles

Six millions d’entreprises françaises sont référencées sur B-Reputation. Des centaines d’avis sont déposés chaque jour sur le site. Même s’ils représentent moins de 20% des avis déposés, les avis négatifs font partie du fonctionnement général de B-Reputation. Pourquoi et à quelles conditions ces avis sont-ils mis en ligne ? Une entreprise peut-elle supprimer ceux qu’elle recueille ? Peut-elle connaître l’identité du client mécontent ? Peut-elle lui répondre ? Tour d’horizon des règles portant sur les avis négatifs.

Qui sommes-nous ?

B-Reputation est un tiers de confiance indépendant dont l’ambition première est de servir deux populations :


1. Les internautes qui cherchent des informations sur la réputation des entreprises :

  • Des avis des partenaires des entreprises,
  • Une mesure de leur réputation digitale,
  • Des informations légales et financières.


2. Les entreprises, à qui nous donnons des outils transparents pour améliorer leur réputation digitale, à partir des avis et témoignages de leurs clients :

  • Visibilité web,
  • Crédibilité,
  • Rédaction de cas clients pour les aider à communiquer.


B-Reputation fonctionne sur un modèle transparent et cohérent, porté vers l’amélioration de la satisfaction client des entreprises. Nous travaillons à ce que les bons prestataires aient la visibilité qu’ils méritent, et trouvent les clients qu’ils méritent.

Traitement des mauvais avis sur B-Reputation

Vous êtes gérant d’une société et un ou plusieurs mauvais avis ont été déposés sur votre page B-Reputation ? Vous n’êtes évidemment pas le seul et vous vous posez peut-être l’une des questions suivantes : s’agirait-il d’une pratique commerciale douteuse ? Ne serait-ce pas un faux avis, déposé ici pour appâter le client et l’obliger à souscrire à la solution ?

Autant de questions auxquelles nous répondons invariablement :


- NON, nous ne mettons pas de faux avis sur notre site pour ensuite vendre nos solutions : nous avons beaucoup d’autres arguments à avancer pour convaincre de l’utilité de notre solution. L’existence d’un faux avis serait par ailleurs une attaque contre notre propre réputation. Sa présence serait largement aussi dommageable pour B-Reputation que pour l’entreprise concernée,


- NON, ce n’est pas parce que vous nous appelez que nous allons supprimer les mauvais avis : B-Reputation n’est pas responsable de la qualité d’un service ou d’un produit proposés par une entreprise donnée. Un client lambda peut ainsi avoir connu une mauvaise expérience avec une entreprise : ce n’est pas de la faute de B-Reputation ! Ceci dit, un client mécontent n’est pas forcément un client perdu, lire notre article sur le sujet,


- NON, ce n’est pas parce que vous payez que nous allons supprimer un mauvais avis. Les clients mécontents font nécessairement partie de la vie d’une entreprise. Et ces derniers n’ont pas forcément tort. Par ailleurs, les études montrent que la présence d’avis négatifs sur une entreprise donnée travaille à l’objectivité des avis positifs, si tant est que ces derniers soient (largement) majoritaires,


- NON, vous n’êtes pas obligé de payer pour répondre aux avis ! Notre abonnement « gratuit » vous donne la possibilité de contacter et répondre à n’importe quel commentaire. Il vous suffit d’avoir « pris le contrôle » de votre page B-Reputation.

La certification des avis sur B-Réputation

Sur B-Reputation, nous vérifions l’authenticité de tous les avis. Il s’agit d’un principe fondamental et la seule voie possible à la crédibilité et à l’autorité de notre plateforme.


La plupart des avis arrive sur notre site par un canal de recueil maitrisé, installé avec et chez nos clients, par un appel à l’API B-Reputation, un bouton dans un espace client, des emailings envoyés à partir de listings clients audités…


Mais une partie non négligeable arrive « directement » (par recherche Google notamment) : dans ce cas, les avis vont passer dans nos filtres de triage et d’authentification. Il s’agit d’algorithmes qui vont déterminer le niveau de crédibilité de l’avis :
- S’il est trop bon au trop mauvais, une alerte et une vérification sont systématiquement déclenchées. En cas de doute, un justificatif est demandé au dépositaire de l’avis : facture, preuve de relation…
- Si l’avis est trop mauvais, il peut s’agir d’une personne malintentionnée : un concurrent, un petit ami éconduit ou un employé « mécontent » : une procédure de vérification manuelle prend alors le relais des algorithmes,
- Si l’avis est trop bon, il est souvent l’œuvre du gérant de la société (ou d’un membre de sa famille) qui espère ainsi se donner facilement une bonne image sur internet. Dans ce cas, le dépositaire est contacté et dans la très grande majorité des cas, il comprend la suppression de son avis.


Vous verrez en sus, sur chaque avis, un indice de « fiabilité », compris entre 1 et 3. Ce score dépend du profil de l’évaluateur, des informations fournies qu’il aura bien voulu fournir, du nombre d’avis déposés sur notre site... Sur B-Reputation, ce ne sont pas seulement les avis qui sont soumis à un algorithme d’authentification et de fiabilité, mais aussi les évaluateurs eux-mêmes !

Réclamations

Même rare et pondérée par l’intervention de notre technologie, une erreur est toujours possible, qu’elle soit d’origine humaine ou informatique.
Si vous pensez qu’un avis n’a pas sa place sur notre site, que vous êtes victime d’un faux avis, d’une diffamation, ou de dénigrement intentionnel avec volonté de nuire, contactez-nous, et nous lancerons de nouveau une vérification : [email protected].

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