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Start-ups : l’importance des avis clients

par Margaux Blanc, B-Reputation

12 septembre 2017

Start-ups : l’importance des avis clients

Dans le monde de l’entreprise, et particulièrement dans le secteur du digital, pas un jour ne se passe sans qu’on entende parler des « start-ups ». Cette expression est sur toutes les lèvres ! Venant de l’anglais « startup company », on peut la traduire par « jeune entreprise qui décolle », ou utiliser l’équivalent francisé « jeune pousse ». Mais une start-up est plus qu’une simple entreprise qui démarre son activité (et non, l’épicier du coin de votre rue fraichement installé n’est pas une start-up !), il faut lui ajouter un certain nombre de caractéristiques. Deux critères sont utilisés pour définir ce qu’est une start-up : le modèle économique (présentant une forte croissance potentielle grâce à des modèles disruptifs), et le secteur d’activité (issu d’une nouvelle technologie, sur un marché peu ou pas encore exploré). Dans tous les cas, il existe un facteur de risque non négligeable : si l’on compte quelques success-stories bien connues (Blablacar, Uber, ou même Facebook), beaucoup d’autres start-ups meurent avant d’atteindre le succès escompté ! Dans leur course effrénée vers le succès, un critère permet – entre autres ! – de faire la différence : les avis clients. Rappelons que, d’après l’étude 2016 de Frenchweb, 95% des internautes consultent des évaluations en ligne avant un achat ! S’il est clair que les avis clients sont importants pour toutes les entreprises, pourquoi le sont-ils particulièrement pour les start-ups ?

Avis client et e-reputation : le duo gagnant pour les start-ups

Une start-up étant par définition une entreprise innovante se trouvant dans les premières années de son activité, son image et sa réputation digitale sont en perpétuelle construction. Ainsi, la présence (ou l’absence !) d’avis clients participe largement à l’élaboration d’une stratégie réputationnelle forte.

  • En premier lieu, parce que les avis clients sont un outil de crédibilité digitale. Récoltés sur une plateforme tierce de confiance, ils sont visibles dès les résultats des moteurs de recherche. Or, pour une jeune start-up en plein lancement, il est primordial de pouvoir se démarquer très vite,
  • Ces avis sont également des vecteurs de confiance. En effet, un témoignage client rassurant et positif envoie un message très fort aux internautes. Il signifie littéralement « je suis satisfait de la qualité du travail réalisé, vous pouvez faire confiance à cette start-up ». C’est un argument de poids, particulièrement important lorsqu’il s’agit de se faire une place sur un nouveau marché !

Le feedback client, ou comment améliorer sa start-up grâce aux avis

Une autre caractéristique de la start-up, est sa capacité à s’émanciper des modèles existants, tant dans son organisation interne que dans sa façon d’interagir avec sa clientèle. Ces nouvelles manières de fonctionner nécessitent une part d’expérimentation, d’analyse, et d’amélioration. Dans cette démarche, les avis clients sont, de nouveau, de précieux atouts.

  • Les avis clients peuvent être utilisés comme des outils de vérification : le feedback des utilisateurs permet de prendre du recul à un instant T sur la qualité d’une prestation ou d’un produit,
  • Les évaluations clients donnent une vision objective d’une activité, mais ils permettent également de l’améliorer. Par exemple, récolter des suggestions d’amélioration met fréquemment en avant un nouveau besoin qui n’a pas encore été identifié, auquel il va falloir apporter une réponse.

Start-up et développement : utiliser ses avis comme moteur de croissance

  • Grâce à la confiance qu’ils suscitent, et à l’amélioration constante qu’ils permettent, les avis ont un effet positif sur le taux de conversion. Placés à des instants stratégiques du parcours client (sous un produit, juste avant la page de paiement ou de réservation…), ils confortent de futurs clients dans leur choix,
  • Au-delà de cet effet sur la conversion, ils représentent un argument de choc lors d’un moment crucial de la vie d’une start-up : celui de la levée de fonds. Face à de potentiels investisseurs, ils attestent de l’existence d’un besoin, et de la capacité de la start-up à le résoudre.

Les avis clients sont de véritables créateurs de valeur pour toutes les entreprises, et particulièrement pour les start-ups. À consommer sans modération !

Votre start-up récolte-elle des avis clients ?
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