Satisfaction client : organiser une veille efficace

par Margaux Blanc, B-Reputation

3 novembre 2016

Satisfaction client : organiser une veille efficace

La mesure de la satisfaction de sa clientèle est souvent entendue comme une "opération spéciale", autrement dit une action à court terme, sorte "d'inventaire" de fin d'année que l'on ferait pour un stock. Ce n'est pas suffisant. La satisfaction client se mesure évidemment de manière quotidienne ou pour le moins hebdomadaire. D'où l'importance d'organiser une veille efficace, c'est-à-dire la mise en place de "capteurs" pour savoir ce qui se dit/pense de mon entreprise en temps réel sur internet. Explications.

Satisfaction client : surveillez les réseaux sociaux

Vous souhaitez évaluer votre satisfaction client sur internet et travailler votre e-réputation ? Quels sont les réseaux à surveiller pour effectuer une veille efficace, et leurs avantages respectifs ?

  • Vos propres réseaux sociaux, qui sont des lieux d’échanges directs et instantanés. Pour les utiliser efficacement, vous devez être actif sur vos pages, et être attentif aux commentaires postés. Profitez de ce moyen de contact pour mettre en valeur votre réactivité et l’intérêt que vous portez à vos clients individuellement !
  • Les réseaux extérieurs, comme les blogs ou les forums qui communiquent à votre sujet, vous offrent une visibilité supplémentaire. Lire les publications extérieures qui parlent de vous est un bon moyen de surveiller votre image. Pour être encore plus efficace dans votre veille, positionnez-vous sur les réseaux de prédilection de vos consommateurs, et sur ceux correspondant le plus à votre parcours client.

Satisfaction client et réseaux : une vision complémentaire

Ecouter ce qu’on dit de vous sur internet est un excellent complément des enquêtes de satisfaction client. Le consommateur n’y est pas limité par un questionnaire déjà construit, et peut s’exprimer sur le sujet de son choix, comme par exemple :

  • Votre image de marque, c’est-à-dire la façon dont il perçoit votre entreprise,
  • L’impact de vos communications, que vous pouvez évaluer en fonction des réactions de vos utilisateurs sur les réseaux,
  • Un retour d’expérience sur un produit ou une prestation qui n’aurait pas été évoqué dans vos questionnaires de satisfaction.

Vos réseaux offrent à vos clients un espace d’expression fonctionnant comme un grand verbatim qui participe à votre e-réputation.

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