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Satisfaction client et rentabilité.

par Margaux Blanc, B-Reputation

6 octobre 2016

Satisfaction client et rentabilité.

De nombreuses études ont démontré l'étroite relation qui existe entre la satisfaction client et la rentabilité d’une entreprise, les ressorts et les implications qui lient mécaniquement les deux, ou comment la première, notamment, joue sur la seconde, en des aspects parfois méconnus des dirigeants (ou responsables marketing, communication...). Quels sont, concrètement, les liens entre satisfaction client et rentabilité d'une société et comment s'expliquent-ils et se renforcent-ils ?

Travailler la satisfaction client pour créer de la rentabilité

Un client satisfait est un client fidèle, et constitue un atout très important pour l’entreprise :

  • 15% des clients les plus fidèles représentent en moyenne 60% des ventes totales de l’entreprise. (Source : étude menée par Trusteam Finance),
  • Un client fidèle depuis 10 ans aura en moyenne une valeur 10 fois supérieure au montant de son premier achat,
  • En plus de ses achats réguliers, un client fidèle aura tendance à augmenter son panier moyen, car plus il connait l’entreprise et a confiance en ses produits, plus il se laissera tenter et achètera spontanément. Il est donc très clair que la satisfaction client et la fidélisation génèrent des bénéfices importants. La fidélisation de vos clients est l’assurance pour votre entreprise d’une activité constante, c’est un générateur de croissance majeur. Travailler votre satisfaction client, c’est vous inscrire dans le long terme, fidéliser vos clients, et assurer votre rentabilité. Et c’est en créant une véritable relation de confiance et d’intérêts communs entre vous et vos clients, que vous augmenterez la satisfaction client qui vous assurera un avantage commercial inégalable.

Un objectif de la satisfaction client : le pricing power

Une autre caractéristique du client satisfait et fidèle est son élasticité.

  • Il est plus souple, et sera plus enclin à souscrire à une nouvelle offre qu’un client lambda,
  • Il devient aussi moins sensible aux hausses de prix : il est prêt à payer plus pour un service correspondant parfaitement à ses attentes, Il permet à l’entreprise de tester des nouveaux produits et des nouveaux tarifs sans mettre en péril la relation avec le client. C’est le phénomène du pricing power : cette expression décrit la capacité d’une entreprise ou d’une marque à augmenter ses prix sans que cela n’ait d’incidence sur la quantité de demandes de ses produits ou services. Pour pouvoir arriver à ce résultat, il faut – entre autres - entretenir une satisfaction client irréprochable pour créer un attachement à sa marque, et instaurer un climat de confiance sur la qualité de sa production dans la durée pour que le prix ne soit plus un frein. Il faut réussir à persuader vos clients qu’ils ne seront jamais déçus par leurs achats.

La satisfaction client comme critère de rentabilité : l’exemple de Trusteam.

Trusteam Finance est une société de gestion indépendante datant de 2000 qui place le client et plus largement la satisfaction client au cœur de ses projets. Avec la création du fond Trusteam ROC (Return On Customer), la satisfaction client est devenue un critère d’investissement à part entière. Cette façon innovante de voir la finance est basée sur l’idée que la satisfaction client n’est pas un critère extra-financier comme les autres, mais au contraire que c’est le principal générateur de croissance et de performance. Trusteam Finance se base sur des données statistiques issues de très nombreuses enquêtes de satisfaction client réalisées par Ipsos, et sur des études comme celle d’Aberdeen Group qui montre que les entreprises dont les clients sont très fidèles ont des taux de croissance à 2 chiffres.

Nous sommes aujourd’hui dans un contexte où la révolution numérique a donné les pleins pouvoir aux clients : ils peuvent s’informer, comparer, commenter. Internet est une gigantesque caisse de résonnance impossible à négliger. On comprend alors pourquoi la satisfaction client est si importante, à l’heure où elle est visible partout et par tous. Savoir exploiter au mieux votre satisfaction client et votre image, c’est montrer que vous maitrisez votre rentabilité.

Client satisfait et rentabilité de l'entreprise : deux éléments liés
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