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Satisfaction client : élaborer un questionnaire de satisfaction (2/2)

par Margaux Blanc, B-Reputation

24 octobre 2016

Satisfaction client : élaborer un questionnaire de satisfaction (2/2)

Etablir un questionnaire de satisfaction est une démarche de communication et pas uniquement de questionnement. Chaque entreprise est différente : son activité, ses clients, ses process et ses valeurs sont ce qui la définissent et tissent le lien de confiance avec les clients. Une bonne enquête doit donc permettre de mesurer ce lien, ainsi que de le renforcer. Pour être efficace, un questionnaire de satisfaction doit être mûrement réfléchi, de sa conception à sa diffusion !

Questionnaire de satisfaction client : pourquoi, pour qui ?

À qui voulez-vous vous adresser avec ce questionnaire, et comment ? Posez-vous les bonnes questions :

  • Fixez dès le début l’objectif que vous souhaitez atteindre : quel est le moment fort de votre parcours client que vous voulez évaluer ? Ne vous éparpillez pas : en étant cohérent dans vos questions, vous maximisez vos chances d’obtenir un résultat précis et exploitable,
  • Demandez-vous quel est le mode de collecte d’avis clients le plus adapté à votre métier. En ligne, par téléphone, à la sortie d’un magasin... ? Les possibilités sont nombreuses ! Par exemple, si vos clients sont des professionnels avec qui vous communiquez principalement par mail, le format numérique est certainement le plus adapté. Souvenez-vous à toutes les étapes de la conception de votre questionnaire de satisfaction client qu’il sera associé à l’image de marque de votre entreprise. Soyez rigoureux pour préserver et améliorer cette image !

Choisir la forme de vos questions

Le type d’interrogation que vous choisirez pour les questions de votre questionnaire de satisfaction client est important, chacun a ses avantages et ses inconvénients :

  • La question fermée à choix unique comme « Quel âge avez-vous ? » permet d’établir la signalétique de votre enquête de satisfaction. Elle vous permet de classer vos réponses une fois l’enquête finie.
  • La question fermée à choix multiple comme « Comment avez-vous connu notre site ? Par la presse, par le bouche à oreille, etc. » est très facile à dépouiller. Attention à ne pas trop multiplier les propositions pour ne pas décourager l’interrogé, et à inclure une réponse « autre » pour éviter qu’il ne saute la question si les propositions ne lui conviennent pas.
  • La question ouverte, ou verbatim, laisse la libre parole au client, elle permet d’obtenir des réponses beaucoup plus riches et spontanées. En revanche, l’analyse globale des résultats est plus difficile.

Vous pouvez inclure ces différentes formes dans votre questionnaire de satisfaction client, mais gardez à l’esprit qu’il est plus efficace de se focaliser sur une forme principale et utiliser les autres par petites touches en complément.

Choisir votre échelle d’interrogation

Il faut maintenant choisir comment vous allez mesurer les réponses données en sélectionnant une échelle :

  • L’échelle verbale, ou échelle de Linkert : « êtes-vous très satisfait, satisfait, insatisfait… » est facile et rapide à renseigner comme à analyser. Elle est adaptée pour mesurer des intervalles réduits,
  • L’échelle numérique, comme une notation de 1 à 10, permet une amplitude plus grande et plus de finesse d’évaluation. Attention à être clair dans votre formulation pour ne pas risquer l’inversion de l’échelle,
  • L’échelle visuelle, par exemple l’utilisation de smiley ou d’un feu tricolore, permet d’éviter toute confusion sur les termes employés et est facilement utilisable par des enfants. Les choix proposés sont en revanche très limités.

Pour chacune de ces échelles, il faut décider si on propose un nombre de réponse pair ou impair :

  • Les réponses paires obligent le client à prendre un parti positif ou négatif et donne un résultat plus orienté. Il est en revanche plus difficile de mesurer une progression, qui peut nécessiter un positionnement neutre,
  • Les réponses impaires permettent un peu plus de nuance, mais cette neutralité peut être utilisée comme choix de facilité par défaut.

Maintenant que vous avez défini la direction de votre questionnaire et la forme des questions que vous voulez, il va falloir s’attaquer à la phase de rédaction !

Comment rédiger votre questionnaire de satisfaction client ?

La première des règles à garder en tête quand vous rédigez votre questionnaire de satisfaction client est la simplicité :

  • Chaque question doit appeler une idée : par exemple, il faut éviter les questions du type « nos agents ont-ils été rapides et efficace ? ». Que se passe-il si la prestation est lente mais très bien exécutée ? Il vaut mieux ici séparer les idées en deux questions distinctes,
  • Le questionnaire doit être court et synthétique, au risque d’avoir très peu de retours. Sur le web, il n’y a pas d’enquêteur pour retenir l’interviewé, il faut donc au maximum éviter de le démotiver.

Il faut faire également attention au texte en lui-même et à vos formulations de questions :

  • Le vocabulaire doit être clair, même pour un non initié. Bannissez le jargon professionnel et rendez vos questions accessibles et faciles à comprendre par tous,
  • Soyez neutre dans vos formulations pour ne pas orienter les réponses ! Eliminez tout qualificatif inutile comme « nos sympathiques agents », un manque d’impartialité fausse immanquablement l’étude des résultats.

Une fois toutes ces précautions prises et votre questionnaire rédigé, n’oubliez pas de le tester auprès d’un petit échantillon de personne avant de le mettre en ligne pour vérifier qu’il fonctionne correctement, et qu’aucun problème ne subsiste lors du remplissage !

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