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Satisfaction client : intégrer le feedback au parcours client

par Pierre-Olivier Burte, B-Reputation

24 octobre 2016

Satisfaction client : intégrer le feedback au parcours client

Pour la plus grande efficacité et le meilleur retour d'expérience possible, le feedback client ne doit/peut pas être recueilli uniquement après l'acte d'achat (d'un produit manufacturé ou d'un service), mais aussi, et surtout (?), "pendant" l'acte d'achat. Autrement dit, le feedback client doit être intégré au parcours client. Son chemin de consommateur doit ainsi être balisé de possibilités pour lui de témoigner de son expérience. La question est donc de savoir quand, où et comment intégrer vos enquêtes de satisfaction client au parcours global de ce dernier.

Enquête de satisfaction client à chaud : des avantages immédiats

L’enquête de satisfaction client à chaud doit être très courte, une ou deux questions au maximum. Elle doit être pertinente, et adaptée au point de contact évalué. Bien réalisée, elle présente des avantages spécifiques :

Créer un questionnaire de satisfaction client adapté

Faire des questionnaires de satisfaction client adaptés aux points de contact de son parcours client demande de travailler avec les acteurs des différentes interactions, comme par exemple l’accueil téléphonique ou le SAV. L’objectif est de déterminer quel est le bon axe à évaluer pour chaque point de contact. Les bénéfices sont nombreux :

  • Une forte réactivité sur les potentiels dysfonctionnements, car ils peuvent être identifiés immédiatement et sont déjà contextualisés,
  • Une grande efficacité, en effet poser la bonne question à la bonne personne au bon moment est bien plus impactant qu’un questionnaire long, non adapté et non ciblé,
  • Une identification immédiate des clients insatisfaits qui permet de mener une politique de Customer Care, pour essayer de résoudre leur insatisfaction.

Les outils de mesure à chaud de la satisfaction client

Il existe des outils digitaux particulièrement adaptés à la mesure à chaud de la satisfaction client qui offrent plus de souplesse qu’un enquêteur physique :

  • Le QR code, qui peut être affiché sur le ticket de caisse ou directement sur un produit. Il est facile à mettre en place et peu cher.
    • Les SMS ou les notifications push envoyés juste après un point de contact client ont un fort taux de réception et peuvent être employés pour tous les points de contact.
    • La borne de satisfaction, qui a un côté ludique. Placée à différents emplacements, elle pourra mesurer par exemple le temps d’attente en caisse, ou le choix de produits proposés. Il existe bien sûr d’autres possibilités pour mesurer la satisfaction client à chaud. L’important est de choisir le biais qui sera le plus adapté à votre parcours client.

Aller plus loin grâce à la veille de satisfaction client

Mener des enquêtes de satisfaction client à chaud tout le long de son parcours client ne suffit parfois pas à analyser ses points de contact. Il faut se montrer actif dans la veille de sa satisfaction client sur internet en étant attentif à plusieurs points :

  • Vos propres réseaux sociaux, qui permettent d’entretenir un contact privilégié avec vos consommateurs en temps réel. Ils sont primordiaux pour utiliser votre droit de réponse face à un commentaire négatif, et mettre en avant votre écoute attentive et personnalisée.
  • Les réseaux extérieurs, comme les blogs ou les forums où on parle de vous, sont des lieux d’expression neutres permettant de recueillir des informations objectives. Maîtriser la satisfaction client pour chaque point de contact nécessite un travail minutieux, mais apporte des informations primordiales pour s’améliorer. Etre au plus proche de ses consommateurs et de leur ressenti est la meilleure façon d’évaluer et d’optimiser son parcours client.

Comment intégrer vos enquêtes de satisfaction au parcours client ?
Comment intégrer vos enquêtes de satisfaction au parcours client ?

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