B-Mag > Satisfaction client > Les enjeux de la satisfaction client > La satisfaction client, indicateur de performance

La satisfaction client, indicateur de performance

par Margaux Blanc, B-Reputation

3 octobre 2016

La satisfaction client, indicateur de performance

La satisfaction client doit être une préoccupation prioritaire pour tout dirigeant. C’est un indicateur primordial pour gérer la qualité de la relation client, maintenir ses ventes, et donc évaluer la performance de votre entreprise. On mesure son impact sur de nombreux plans, et aujourd’hui, ce sont même parfois les clients qui pilotent l’évolution des marchés. Mener des enquêtes de satisfaction client n’a pas pour simple but de prendre la température des produits ou services proposés. Les enjeux sont bien plus importants.

Satisfaction client : la mesurer améliore votre relation client

Tout d’abord, une bonne évaluation permet de catégoriser ses clients en fonction de leur satisfaction : sont-ils très satisfaits, satisfaits, mécontents, très mécontents ? Et surtout, pourquoi ? Les clients très satisfaits sont votre objectif à atteindre. Les clients mécontents sont votre priorité. S’intéresser à eux et prendre le temps de se pencher sur les causes de leur insatisfaction vous donne des pistes d’amélioration très efficaces, car vos clients sont les plus légitimes pour évaluer vos services ou produits qu’ils utilisent. En analysant leurs avis, vous pourrez identifier et résoudre leurs attentes et vous donner les moyens de progresser dans ce que vous proposez. Une fois que vous avez fait cette première analyse des résultats, l’objectif est de dialoguer avec vos clients :

  • Les clients satisfaits doivent être remerciés de leur feedback, et associés à une démarche d’amélioration, afin de les fidéliser encore plus : il faut les choyer et leur demander des suggestions d’amélioration.
  • Concernant les clients mécontents, il faut désamorcer leur insatisfaction dès qu’elle s’exprime. Prendre le temps d’écouter les détracteurs, comprendre leur demande et réagir en proposant une solution efficace immédiatement permet de court-circuiter le conflit. Si le client mécontent constate qu’on s’occupe de traiter sa revendication avec sérieux et qu’on lui offre des solutions adaptées, il reviendra plus facilement vers vous malgré un premier avis négatif. Plus encore, ce client mécontent, que vous avez rattrapé, sera un allié précieux : il vantera votre service client à tous ceux qu’il rencontrera, car aura vécu une expérience très positive de relation client. En résumé, pour améliorer votre relation client il faut savoir :
  • Évaluer la satisfaction client et bien catégoriser les résultats,
  • Analyser les avis exprimés pour dégager des pistes d’amélioration,
  • Désamorcer efficacement les insatisfactions,
  • Rattraper certains clients mécontents,
  • Adapter vos services et produits en conséquence.

La satisfaction client : un moyen de faire des économies

Ne pas suffisamment prendre en compte la satisfaction client peut vous coûter cher.

  • Des pertes financières directes : par le départ des clients déçus qui ne renouvelleront plus leurs achats, et le coût des éventuels retours produits ou de remplacement du matériel qui a généré une insatisfaction.
  • Des pertes financières indirectes : par coût du temps de travail pris par le service client pour traiter l’insatisfaction, et plus globalement du temps demandé pour la gestion des conflits et des réclamations.
  • Des coûts d'acquisition client trop élevés : d’après les analyses de Trusteam Finance, on peut voir que l’augmentation de la fidélisation de la clientèle de 1% correspond à une réduction des coûts de 10%. Par ailleurs, acquérir un nouveau client coûte 5 fois plus cher que de conserver (et donc satisfaire !) des clients existants. Prenez donc soin de votre portefeuille client existant avant de penser à mettre en place une stratégie d’acquisition.

Veiller au bon fonctionnement de ce système permet de créer un cercle vertueux : un client satisfait va vous recommander auprès de ses proches, et faciliter l’acquisition de ces potentiels nouveaux clients déjà en partie convaincus, qui pourront à leur tour vous recommander, etc. Ce système de recommandation permet tout simplement de réduire le coût moyen d’acquisition d’un client. La clé est donc de transformer ses clients en ambassadeurs, afin de faire fonctionner efficacement le bouche à oreille.

Pour aller plus loin, vous pouvez lire notre article Satisfaction client et rentabilité ou télécharger notre « livre blanc sur la satisfaction client ».

Un client satisfait est un client fidèle !
Un client satisfait est un client fidèle !

À lire aussi

Newsletter

Une fois par mois, le meilleur de notre magazine :

  • e-reputation, référencement, réseaux sociaux
  • digitalisation des entreprises
  • satisfaction client

Articles, dossiers, interviews et infographies !

Rejoignez-nous sur facebook

Suivez-nous sur Linkedin

Suivez-nous sur twitter