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De la satisfaction client à l’enchantement client

par Margaux Blanc, B-Reputation

23 mars 2017

De la satisfaction client à l’enchantement client

Les entreprises sont de plus en plus conscientes de l’importance d’avoir une politique de satisfaction client performante, pour – entre autres ! – soigner leur réputation et améliorer leur rentabilité. Mais aujourd’hui, se contenter de répondre aux demandes des clients et les satisfaire ne suffit plus à se démarquer de ses concurrents. Un nouvel objectif se dessine pour dépasser la notion de satisfaction client qui n’est plus suffisante en tant que telle : l’enchantement client. Que se cache-t-il derrière ce nouveau terme marketing ? Quels sont les bénéfices, et comment attendre ce fameux enchantement ?

L’enchantement client, définition

  • L’enchantement client est en réalité relativement proche de la démarche de la satisfaction client. Il s’agit de chercher la plus haute satisfaction possible, de faire rêver vos consommateurs en leur offrant une expérience exceptionnelle, riche en émotions,
  • L’anticipation des attentes de vos consommateurs sera votre meilleure arme pour atteindre l’enchantement : tout l’enjeu et de les surprendre en dépassant leurs attentes. Vous provoquerez alors un effet d’étonnement positif, permettant de marquer les esprits plus durablement que lors de la simple réponse à l’expression de leurs besoins.

Chercher à atteindre l’enchantement client, c’est se fixer pour objectif de faire rêver ses clients, leur offrir une expérience inoubliable dont ils se souviendront car ils auront été particulièrement satisfaits !

L’enchantement client, créateur de valeur

Provoquer l’enchantement de vos clients a des répercussions globales :

  • Une satisfaction émotionnelle forte suscite de la fidélité d’adhésion : vos clients choisissent votre entreprise sciemment, car ils savent que leur expérience auprès de vous sera de la meilleure qualité possible,
  • Cette émulation améliore également votre notoriété grâce à un phénomène de bouche à oreille entre vos clients et leur entourage. Un client enchanté est un excellent promoteur, un ambassadeur pour votre marque : en parlant de son expérience client très positive, il vous apporte de nouveaux clients tentés par ce retour particulièrement séduisant,
  • Votre rentabilité est également impactée, d’abord grâce à ce nouvel apport de clientèle, mais aussi parce que vos consommateurs seront moins sensibles au facteur du prix : vos services sont peut-être onéreux, mais ils savent que vos tarifs sont justifiés par l’attention constante que vous leur portez,
  • Enfin, créer de l’enchantement vous permet surtout de vous démarquer par rapport à vos concurrents. Il est de plus en plus difficile de faire la différence de façon durable simplement par vos produits ou vos services, il faut donc apprendre à marquer les esprits différemment.

    Les prérequis de l’enchantement client

  • Pas d’enchantement client sans satisfaction client préalable ! Maîtriser les bases fondamentales de la relation et la satisfaction client est une condition sine qua non : vous devez savoir ce que vos clients attendent de vous si vous voulez remplir, puis dépasser leurs demandes,
  • Ce travail d’introspection doit s’effectuer sur tous vos points de contacts, afin de vous assurer d’avoir un parcours client solide : en bref, construire de l’enchantement client nécessite de bonnes fondations !
  • L’enchantement client est à voir comme un enrichissement de votre politique globale de satisfaction : comment laisser un souvenir inoubliable et positif si vos clients ne peuvent pas joindre votre service après-vente par exemple ?

Cela ne signifie pas que vous devez avoir 100% de satisfaction client avant de vous intéresser à la question de l’enchantement client (ce qui est de toute façon impossible), mais il faut garder à l’esprit que l’enchantement ne peut pas fonctionner sans la satisfaction.

L’enchantement client, un travail de fond

Comment provoquer cette vive satisfaction, ce fameux effet « ouaouh » de l’enchantement client ?

  • Vous devez sans cesse vous interroger : qui sont vos clients ? Que viennent-ils chercher auprès de vous ? Ce questionnement doit se renouveler pour chacun d’entre eux, car leurs attentes et leurs besoins varient en fonction de leurs profils !
  • Pour répondre à ces interrogations, récoltez régulièrement des données à l’aide d’enquêtes clients, par exemple sous la forme d’un questionnaire de satisfaction, afin d’enrichir votre CRM et de segmenter efficacement vos consommateurs,
  • Cette connaissance pointue de votre clientèle vous permet alors de personnaliser au maximum vos interactions. Proposez leurs des offres correspondant à leurs habitudes d’achats, à leur zone géographique, montrez leurs que vous leur accordez une importance toute particulière, et que vous placer le relationnel au cœur de votre démarche,
  • N’hésitez pas à impliquer vos collaborateurs dans cette démarche, à les sensibiliser à cet objectif : l’enchantement client étant avant tout une question d’émotion, il n’est pas rare que la personnalité de l’interlocuteur laisse également une part importante dans le ressenti de votre clientèle.

Toutes ces interrogations sont un excellent point de départ afin de pousser toujours plus loin l’enchantement de vos clients. Si la mise en place concrète d’une politique d’enchantement client nécessite de s’interroger sur les investissements nécessaires pour sa réalisation, vous avez indubitablement tout à y gagner !

Allez-vous relever le défi de l’enchantement client ?
Allez-vous relever le défi de l’enchantement client ?

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