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Définition et mécanismes

Définition et mécanismes

La satisfaction client ne peut être réduite à une définition en une seule et unique phrase (ou paragraphe !). La satisfaction client est une discipline dont le but est limpide (« satisfaire le client »), mais dont les ressorts, les manières d’y parvenir et les mécanismes sont complexes et nécessitent de s’y pencher en profondeur et avec méthodologie. Il n’existe pas UNE mais DES définitions de la satisfaction client qui exigent par ailleurs de s’intéresser en détail à certaines de ses composantes et à son environnement global : qu’est-ce que la fidélité client ? Qu’est-ce qu’une expérience client ? Sans oublier, évidemment, de nous pencher sur les représentations analytiques de cette satisfaction client, en nous attardant notamment sur le NPS, le Net Promoter Score.

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