Satisfaction client : comment élaborer un questionnaire de satisfaction ?

par Margaux Blanc, B-Reputation

12 septembre 2016

Satisfaction client : comment élaborer un questionnaire de satisfaction ?

Il est très important de réaliser régulièrement des enquêtes de satisfaction (voir l’article : Satisfaction client : comment réaliser efficacement vos enquêtes, et plus important encore de savoir comment réaliser un bon questionnaire. Voici une méthodologie simple à suivre pour élaborer un questionnaire qui colle à votre parcours client et vous apporte de précieux enseignements.

Questionnaire de satisfaction, 1ère étape : analyser précisément votre métier et votre parcours client

La démarche est somme toute assez simple. La première chose à faire est de détailler votre offre :

  • Quel est votre métier ?
  • Quelles sont les différents services ou missions que vous réalisez pour vos clients ? Puis, pour chaque type de service, identifiez :
  • les différentes étapes qui le composent : analyse des besoins et des enjeux, conception, proposition, production, recette, livraison, service après vente, etc…
  • les points clés de la satisfaction client : qualité de l’interlocuteur, réactivité, qualité des échanges, pro-activité, capacité à solutionner un problème… Cette liste détaillée vous permettra ensuite de structurer votre questionnaire.

Questionnaire de satisfaction, 2ème étape : structurer votre questionnaire pour le rendre efficace

La première étape ne vous permet ni d’être efficace, ni exhaustif. Pour y remédier, deux actions sont à mettre en place :

  • Eliminez les répétitions : certaines questions sont forcément posées plusieurs fois, il convient de les regrouper. Par exemple, l’analyse des besoins, la compréhension des enjeux, la réactivité, ou la capacité à proposer des solutions innovantes, sont des critères qui peuvent constituer une question à part entière sur la qualité de votre service, et qui sont communes à toutes vos prestations.
  • Laissez la porte ouverte : vous n’avez pas pu penser à tout. Laissez donc systématiquement une possibilité de suggestion ouverte. Vous y gagnerez des verbatims qui vous feront évoluer dans votre réflexion et amélioreront votre questionnaire.

Questionnaire de satisfaction, 3ème étape : incorporez des métriques classiques

La mesure de la satisfaction client étant une pratique répandue, de nombreux standards existent : Satisfaction de cœur, satisfaction de tête, NPS, formules de calcul de la satisfaction client, etc… Utilisez-les, cela vous permettra :

  • de définir des objectifs réalistes : un spécialiste de la satisfaction client vous indiquera tout de suite quel est l’objectif à atteindre sur les indicateurs les plus classiques.
  • de vous comparer à d’autres entreprises, du même secteur par exemple.

Vous trouverez ici plus d’infos sur les différentes métriques classiques, et ici la suite de cet article sur comment élaborer un questionnaire de satisfaction client.

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