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Satisfaction client : le Net Promoter score (NPS)

par Margaux Blanc, B-Reputation

26 octobre 2016

Satisfaction client : le Net Promoter score (NPS)

Le NPS, ou Net Promoter Score, théorisé en 2003 par Fred Reichheld, est un indicateur de fidélisation qui permet de mesurer la satisfaction client à l’aide d’une seule question. C’est un indicateur phare de recommandation au jour où il ne suffit plus de satisfaire un client pour garantir sa fidélisation. Comment utiliser au mieux cet indicateur ?

Comment fonctionne le Net Promoter Score (NPS) ?

On part d’une simple interrogation : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque ou notre produit à votre entourage ? » Le client sondé donne alors une réponse chiffrée sur une échelle de 0 (probabilité très faible) à 10 (probabilité très forte). La particularité de cet indicateur, c’est que le NPS ne fonctionne pas en faisant une moyenne des résultats. Il faut d’abord scinder les réponses en trois parties en fonction des notes attribuées :

  • Les promoteurs : notes de 9 à 10. Ce sont les clients les plus enthousiastes, leur fidélisation est claire. La note requise est volontairement très élevée, car les promoteurs sont ceux qui vont naturellement recommander l’entreprise ou le produit évalué.
  • Les passifs : notes de 7 à 8. Ce sont les clients globalement satisfaits, mais qui restent vulnérable à la concurrence. On ne les prend d’ailleurs pas en compte dans le calcul du NPS.
  • Les détracteurs : notes de 0 à 6. C’est le groupe le plus sensible : en général déçus, ils peuvent véhiculer une image négative et la communiquer autour d’eux. Une fois ces catégories établies, on soustrait le pourcentage des détracteurs au pourcentage des promoteurs pour obtenir un indicateur : le NPS. Exemple : avec 50% de promoteurs et 10% de détracteurs, le NPS sera de 50% - 10% = 40. On note que le résultat ne s’exprime pas en pourcentage et peut être compris entre -100 et 100. Il est considéré comme acceptable au-dessus de 0 et devient excellent au-dessus de 50.

Les avantages du Net Promoter Score (NPS)

Le NPS est un outil managérial très simple à mettre en place et à analyser, c’est un indicateur unique de la réputation que véhiculent les consommateurs. Il donne une information claire immédiatement, c’est donc un bon déclencheur de mobilisation au sein d’une entreprise pour améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients. Grâce à cette jauge de loyauté, on peut facilement comparer les performances de deux produits similaires, ou deux marchés sur une même zone géographique. Dans un contexte concurrentiel, il ne suffit plus aujourd’hui de simplement satisfaire un client. Il faut sans cesse l’émerveiller et atteindre l’excellence pour assurer sa fidélisation. Identifier les promoteurs d’une marque devient primordial, tout comme réagir le plus rapidement possible quand les détracteurs se multiplient, ce qui est facilement repérable grâce au NPS.

Les limites du Net Promoter Score (NPS) :

La simplicité de cet indicateur de fidélisation est sa principale force, mais il présente toutefois des limites :

  • Un client peut indiquer qu’il souhaite recommander une entreprise, mais rien ne prouve qu’il le fera effectivement ni en quelle proportion,
  • Cet indicateur ne prend pas en compte les non-clients qui peuvent véhiculer un avis négatif en échappant au filtre du NPS,
  • Le calcul peut être biaisé : un NPS de 20 peut signifier qu’il y a 30% de détracteurs et 50% de promoteurs, ou 0% de détracteurs et 20% de promoteurs, ce qui n’aura pas les mêmes conséquences. Il faut donc avoir à cœur d’aller plus loin dans l’analyse, et considérer le NPS comme un bon indicateur de fidélisation qui se doit d’être complété pour préciser les objectifs à suivre. C’est une importante échelle d’évaluation qui ne doit pas empêcher un travail plus directif pour améliorer la satisfaction client.

Qu'est-ce que le NPS ?
Qu'est-ce que le NPS ?

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