Satisfaction client

Satisfaction client

Satisfaction client

La satisfaction client repose sur la capacité d’une entreprise – toute taille et tout secteur confondus – à répondre aux besoins de ses clients (ou consommateurs) tant sur le fond (qualité du produit par exemple) que sur la forme.

Cette « forme » s’incarne dans plusieurs étapes du processus d’achat et forme un ensemble que l’on regroupe communément sous l’appellation « relation clientèle ». Celle-ci est déterminante pour toute société. Mauvaise, inadaptée ou irrégulière, elle peut entrainer l’échec complet d’une entreprise, même dans le cas d’un excellent produit de vente. En revanche, une relation clientèle optimisée, affinée, mesurée, est une garantie de succès. Une bonne relation clientèle produit de nombreux bénéfices pour l’entreprise. Elle mène en premier lieu à une meilleure fidélisation d’une clientèle, elle-même gage de réussite : un client fidèle rapporte trois fois plus à une société qu’un nouveau client. D’où l’importance, pour toute direction (commerciale, marketing, produit) de placer la satisfaction client comme l’une de ses priorités, comme l’un de ses socles vers le développement de son activité et l’accomplissement de ses ambitions initiales.

Pour mieux saisir les ressorts de la satisfaction client, cette rubrique s’attache d’abord à apporter une définition aussi complète que possible de la satisfaction client, tant sur le plan théorique que pratique. De cette (ces) définition(s) pourront être mis en exergue les enjeux de la satisfaction client : son influence sur la profitabilité et la rentabilité d’une entreprise, son impact sur la fidélisation d’une clientèle… Autant de problématiques dont nous examinons enfin les possibilités de mesure et d’analyse avec en particulier un focus sur les outils de cette même mesure.

Bonne lecture à tous ! En espérant vous satisfaire…

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