Si elles veulent maîtriser leur e-réputation, les entreprises ne doivent pas seulement « attendre » les avis clients spontanés, mais mettre en place une vraie stratégie de recueil. Quelles sont les bonnes méthodes à intégrer et les écueils à éviter ?
Rappel de l’intérêt de récolter des avis en ligne :
Les avis en ligne rassurent les internautes qui orientent leurs choix en fonction des retours d’expériences des autres clients. Les internautes peuvent considérer que le site d’une entreprise n’est pas suffisant pour les convaincre car, soyons honnêtes, elle n’est souvent pas totalement objective lorsqu’il s’agit de vendre ses produits et ses services. Cependant, les clients veulent du concret et exigent des preuves sur lesquelles s’appuyer avant de passer à l’achat comme par exemple des témoignages pour prouver la qualité des prestations.
Il est intéressant d’étudier les différentes pratiques à mettre en oeuvre pour récolter des avis clients en ligne de manière efficace et subtile.
Les bonnes pratiques à mettre en place :
Déterminez votre objectif
Le point de départ de votre stratégie de recueil d’avis en ligne réside dans la définition de vos objectifs. À quelles fins souhaitez-vous utiliser ces feedbacks ? S’agit-il d’améliorer votre produit ? Ou alors de mieux comprendre les attentes des internautes vis à vis de vos prestations ?
Une fois que vous avez en tête la ligne directrice de votre stratégie pour recueillir des avis, vous allez pouvoir adapter votre questionnaire en fonction de cette dernière.
Adaptez votre questionnaire en fonction de votre client
En général, lorsqu’un feedback est de qualité, c’est parce que le questionnaire envoyé est pertinent et correspond au profil de votre clientèle. Tous vos clients ne se ressemblent pas : ils n’achètent pas la même catégorie de produits, certains sont réguliers, d’autres sont nouveaux…
Un questionnaire général aura moins de valeur auprès des internautes car ils ne s’y identifient pas ou peu. Dans ce cas, vous pourriez avoir des commentaires comme “ Bien, rien à dire”, ce qui, finalement, apportent peu de valeur ajoutée à votre entreprise. Adaptez votre communication à votre client pour améliorer votre taux de retour, et la qualité de votre feedback.
Demandez un avis client au bon moment
Ce qui est déterminant dans le recueil de vos avis en ligne, c’est le timing. Ne sollicitez pas vos clients au hasard dans la journée ou dans le mois, dans l’unique espoir d’obtenir le plus d’avis possible sur votre page.
En règle général, la demande de feedbacks se fait après l’achat car les clients réagissent “à chaud” et sont plus enclins à témoigner dans les jours qui suivent.
Restez dans la simplicité
Lorsque vous rédigez votre questionnaire, ne vous emballez pas au point de faire perdre patience à votre client. Plus ce sera court, mieux ce sera.
De plus, cela vous amène à choisir les questions les plus pertinentes et ainsi éviter de banaliser votre questionnaire.
Le choix du bon outil
Il existe de nombreux outils à votre disposition, comme B-Reputation, pour gérer les avis en ligne et vous permettre de grandir en notoriété et en visibilité, tout en renforçant la confiance que vous inspirez à vos clients.
En l’occurrence, ils vous aident à travailler et à améliorer votre e-réputation sur le web pour accroître votre performance.
Grâce à ces outils vous pouvez recueillir, analyser et répondre activement aux internautes. C’est un très bon moyen de communication pour parvenir à vos objectifs.