Le recueil d’avis client : facteur d’une e-reputation maîtrisée

par François Grimpret, B-Reputation

7 mars 2017

Le recueil d’avis client : facteur d’une e-reputation maîtrisée

Un chiffre, déjà évoqué dans plusieurs de nos articles : 80 à 90% des internautes font confiance aux avis des autres internautes avant de cliquer sur tel ou tel lien. Cela devrait suffire à toute entreprise à prendre conscience de l’importance des avis dans la construction, la gestion et l’analyse de son e-reputation. Donc dans la maîtrise de son e-reputation.

Réunir du feedback, seulement ?

D’un point de vue “historique”, les entreprises considèrent d’abord le recueil d’avis comme la possibilité de réunir le feedback de leur clientèle afin d’améliorer la satisfaction de cette dernière, donc de mieux vendre. Mais au-delà de retour d’expérience, il faut aujourd’hui que les entreprises prennent en compte que ce feedback est précisément visible de tous ! Il ne s’agit plus de fichiers “secrets” et jalousement gardés sur le disque dur du département marketing ou commercial de l’entreprise. Sur internet, le feedback client n’est plus le seul patrimoine de l’entreprise, il est celui de tous, au moins dans sa forme basique (j’aime/j’aime pas). Maîtriser son e-reputation, c’est donc d’abord maîtriser les avis que les internautes donnent sur son entreprise. Attention, il ne s’agira jamais de jouer les censeurs (ce serait peine perdue), mais de mettre en place quelques bons process pour ne pas se laisser “déborder” par l’immensité de la toile.

Qu’est-ce qu’une forteresse digitale ?

C’est une notion apparue en même temps que l’explosion des réseaux sociaux. Devant l’énorme défi que représente la “surveillance” (ou “veille”) de tous ces espaces de liberté d’expression, il est apparu assez vite nécessaire pour certaines marques, entreprises ou personnes (notamment les plus célèbres d’entre nous) de “concentrer” leur effort. Aujourd’hui, cette concentration est possible pour toutes les entreprises. Et cela commence par le recueil d’avis !

La première chose à mettre en place pour une entreprise, quand on parle d’avis sur internet, est de créer soi-même un espace “clos” où les clients, partenaires, employés… peuvent donner leur opinion. Créer une forteresse digitale à proprement parler qui prendra le dessus (si les avis y sont suffisamment nombreux et correctement traités) sur tous les autres espaces, notamment dans les pages de résultat des moteurs de recherche. Le recueil d’avis nécessite une “base arrière”, comme en propose des plateformes comme B-Reputation qui, par sa propre puissance de référencement, vous assurent notamment de ne pas tomber dans les limbes du web (et qui vous offrent bien d’autres outils en rapport avec votre e-reputation). Leur page B-Reputation est, pour les entreprises abonnées, leur forteresse digitale, l’espace où les internautes trouveront le plus d’avis sur elles, des avis fiabilisés, recueillis par un tiers de confiance, indépendant et lui-même crédible. Un espace encore où les entreprises peuvent analyser, rectifier, répondre… aux avis, sans passion inutile et en toute transparence.

Cette forteresse digitale permet encore aux entreprises d’utiliser des outils qui améliorent leur e-reputation en “canalisant” les avis. C’est notamment le cas des avis donnés après enquêtes de satisfaction. Certes, les verbatims (commentaires) restent toujours ce que les internautes lisent le plus facilement, les réponses aux questions posées et préalablement conçues pour être utiles peuvent être de formidables outils de communication pour une entreprise. Un commentaire est souvent le fruit d’une impulsion (pour ne pas dire autre chose), ce qui est nettement moins le cas pour les réponses à un questionnaire de satisfaction par exemple, qui exigent un temps de réflexion plus long.

Les avis font l’e-reputation

Le recueil d’avis est ainsi un moment essentiel dans toute gestion de l’e-reputation d’une entreprise. Ce sont eux (les avis) qui font à 80% l’e-reputation d’une société. L’enjeu est donc, pour toutes, de la multinationale à l’auto-entrepreneur, de saisir et garder le contrôle, autant que possible, sur ce qu’on dit d’elles sur internet. Une fois la “forteresse digitale” effective, il faut sans cesse la consolider et la nourrir, en maintenant l’effort sur la récolte d’avis. En e-reputation comme en boxe, la différence est dans l’anticipation. Un mauvais avis posté sur un forum par exemple, ne sera jamais assez “puissant” pour déstabiliser un bon avis recueilli par un tiers de confiance et sur lequel l’entreprise a fait l’effort d’en récolter des dizaines.

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