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Réclamations : les 7 attentes des clients

par Margaux Blanc, B-Reputation

25 janvier 2017

Réclamations : les 7 attentes des clients

Toutes les entreprises risquent un jour de se retrouver confrontées à une réclamation de la part d’un client. La réclamation est l’expression d’une insatisfaction au sens large qu’un consommateur exprime au service client et dont il demande la prise en compte. Mais qu’attend réellement un client qui se plaint ? Une étude de l’Arizona State University nous dégage les 7 attentes principales d’un consommateur lors d’une réclamation :

- Le respect, à 94%. Les clients attendent d’être considérés avec dignité et sans désinvolture, sans que leur insatisfaction ne soit minimisée,

- La réassurance, à 84%. Les consommateurs souhaitent la garantie qu’ils ne seront plus confrontés au désagrément incriminé, ce qui sous-entend que leurs remarques seront prises en considération,

- La réparation du préjudice, à 81%. La réparation peut prendre la forme d’un remplacement en cas de produit défectueux, d’un dédommagement financier ou d’un service rendu,

- L’explication du problème, à 81%. Le plus important est de donner des informations factuelles sans tomber dans la justification de l’incident,

- Un remerciement, à 80%. Un client qui vous fait parvenir une réclamation prend le temps de vous communiquer une erreur : remerciez-le de son effort pour vous aider à vous améliorer,

- Des excuses, à 76%. Présenter des excuses sincères permet de faire redescendre la tension en cas de conflit houleux, et est nécessaire pour remettre la situation à plat,

- Un discours compréhensible, à 76%. Veillez à utiliser un langage courant et à éviter au maximum le jargon commercial, n’oubliez pas que vos consommateurs ne maitrisent pas forcément votre vocabulaire professionnel !

Bien répondre à une réclamation, c’est rendre un client heureux !
Bien répondre à une réclamation, c’est rendre un client heureux !

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