Quelles raisons poussent un client à laisser un avis négatif sur une entreprise ?

par La rédaction, B-Reputation

8 juin 2018

Quelles raisons poussent un client à laisser un avis négatif sur une entreprise ?

On estime, selon les études, que 80 à 90% des internautes consultent plus de deux avis en ligne avant de choisir tel ou tel prestataire, telle ou telle entreprise, tel ou tel professionnel. C’est dire l’importance des avis clients (ou pros) aujourd’hui pour les entreprises. Ainsi, un (ou plusieurs) avis négatif peut s’avérer dramatique pour un professionnel. Un avis négatif représente un manque à gagner.
L’agence digitale américaine Corra (l’une des références mondiales en matière d’e-commerce) vient de publier, après étude, une liste de 24 raisons pour lesquelles un client est susceptible de laisser un avis négatif. Autrement dit, les 24 erreurs à ne pas commettre, sachant que certaines ne sont pas “universelles”, au sens où elles ne s’appliquent qu’à des métiers ou des secteurs bien spécifiques (les compagnies aériennes par exemple).

Un produit qui n’est pas à la hauteur

  • Le produit présente un défaut
  • Un produit n’est pas correctement décrit
  • La couleur du produit n’est pas la même que celle affichée en ligne
  • Le produit arrive trop tard
  • Le rapport qualité/prix est mauvais
  • Vous ne trouvez pas ce que vous cherchez sur la boutique en ligne

Une entreprise qui triche

  • L’entreprise facture des coûts cachés
  • L’entreprise bombarde d’emails publicitaires
  • Un désaccord avec la politique de l’entreprise

Un service client défectueux

  • Le service client est désagréable
  • Le temps de résolution par le service client est trop long
  • Le refus de reprendre un produit non conforme
  • Le service d’une boutique en ligne est insuffisant
  • Le service client est mal informé et n’arrive pas à aider
  • Le service prend plus de temps que prévu et est repoussé

Spécificités

  • Le service de la compagnie aérienne est faible
  • Une compagnie aérienne perd les bagages
  • Le vêtement commandé est endommagé ou fait avec du tissu de mauvaise qualité
  • L’accueil et le service d’un hôtel ou restaurant sont de mauvaise qualité
  • La nourriture d’un restaurant est mauvaise
  • La taille du vêtement n’est pas correcte
  • Le service de la compagnie aérienne est trop long au check-in
  • La compagnie aérienne vous a placé à côté de gens bruyants
  • Le vendeur ne possède jamais votre taille en stock

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