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Qui sont vos ambassadeurs ? 7 conseils pour les identifier

par Margaux Blanc, B-Reputation

21 mars 2017

Qui sont vos ambassadeurs ? 7 conseils pour les identifier

Les clients sont les acteurs de l’entreprise, ils la font prospérer dans le temps, tant sur le plan financier que sur le plan social : vos clients sont votre chiffre d’affaires et leur avis est le reflet de leur satisfaction ! Au sein du groupe que composent vos clients, certains ont une importance plus grande pour vous que les autres : les ambassadeurs. D’un point de vue marketing, un ambassadeur est un client particulièrement satisfait qui n’hésite pas à parler de vous positivement à son entourage. Ces individus influents représentent un vrai avantage concurrentiel pour votre entreprise, mais comment différencier un client très satisfait d’un ambassadeur de votre marque ?

Vos ambassadeurs et vous, une vraie histoire d’amour

  • Vos ambassadeurs doivent avant tout aimer vos produits, vos services, en bref votre entreprise. Enthousiaste, ils se tiennent informés de vos actualités et des nouveautés, et surtout ils n’hésitent pas à vous mettre en avant auprès de leurs proches en exprimant leur préférence,
  • S’il s’agit d’un critère plutôt évident à première vue, il donne surtout une indication claire sur la conduite à tenir pour faire de vos clients des ambassadeurs : la clé du succès est dans la satisfaction de vos clients, et leur fidélisation,
  • N’hésitez pas à vous interroger sur l’efficacité de tous vos points de contact : site internet, newsletter, service après-vente… En sondant régulièrement votre satisfaction client,

Vos ambassadeurs ne travaillent pas pour vous

  • S’il est conseillé de sensibiliser ses employés à l’image qu’ils projettent de l’entreprise sur les réseaux sociaux, un ambassadeur tel qu’on l’entend ici ne travaille pas pour vous, c’est avant tout un consommateur,
  • La démarche d’un ambassadeur vis-à-vis de votre marque est désintéressée, leur objectif n’est pas d’avoir une quelconque contrepartie. Il ne s’agit pas « d’acheter » les services de qui que ce soit pour faire votre promotion !

Un ambassadeur est impartial

  • La parole d’un ambassadeur a de la valeur car c’est un acteur extérieur à votre entreprise, et parce qu’il est également capable ponctuellement de signaler un point qui lui déplait. À vous de faire en sorte que sa satisfaction – et celle de vos autres clients ! – soient toujours au maximum,
  • Il est d’autant plus crédible qu’il connait votre marché (sans toutefois être lui-même un professionnel), comme par exemple dans le cas des blogueurs spécialisés, dont l’opinion est jugée crédible,
  • Il est donc important pour vous de repérer ces individus centraux pour votre entreprise, en croisant les données de votre CRM, vos avis clients et les données issues de votre veille des médias sociaux.

Ambassadeur et influenceur, le duo gagnant

Un ambassadeur qui parle de vous c’est bien, un ambassadeur influent écouté de tous c’est mieux !

  • Un ambassadeur de qualité est actif sur les réseaux sociaux, a constitué une communauté attachée à son jugement, et bénéficie donc d’une audience privilégiée,
  • Vous pouvez mesurer l’impact de ces influenceurs en étudiant les médias sociaux et les publications vous concernant : y a-t-il beaucoup de réactions (de préférence positives !) aux publications de vos ambassadeurs ?
  • Pour transformer vos clients les plus influents en ambassadeurs, menez une veille attentive : les influenceurs les plus prometteurs attendront de vous une réaction rapide face à leurs éventuelles questions ou remarques. Même une publication plutôt négative peut conduire à de l’enchantement pour vos clients si vous leurs répondez rapidement et avec professionnalisme, il est même possible d’en faire des ambassadeurs !

L’interaction, moment clé de la relation avec vos ambassadeurs

  • Vos ambassadeurs sont reconnaissables à leur propension à réagir à vos publications, ils n’hésitent pas à exprimer leur vif intérêt pour votre marque en partageant votre contenu,
  • L’interaction avec vos ambassadeurs sur les réseaux sociaux est donc primordiale : il faut non seulement repérer leurs réactions, mais surtout entrer en interaction avec eux ! À votre tour, réagissez à leurs publications vous concernant et montrez que leurs avis comptent pour vous,
  • De la même façon, vos ambassadeurs sont une source précieuse de feedback : n’hésitez pas à leur soumettre vos enquêtes de satisfaction et profitez-en pour mettre en avant leurs commentaires !

Vos ambassadeurs s’impliquent dans vos évènements

Au-delà de sa satisfaction clairement exprimée, un ambassadeur s’implique très concrètement dans la vie de votre entreprise et joue un rôle actif :

  • Vous les retrouverez par exemple sur les salons que vous organisez, ou les évènements professionnels sur lesquels vous vous rendez,
  • Ces occasions sont d’excellents moyens de confirmer votre engagement auprès de vos ambassadeurs et l’intérêt que vous leurs portez : offrez-leurs des avantages VIP lors de cet évènement, invitez-les à témoigner, en bref, montrez-leurs que vous les appréciez à leur juste valeur !

Vos ambassadeurs et vous : une histoire qui dure !

  • Le dernier élément qui ancre définitivement un ambassadeur dans l’histoire de votre entreprise est la relation sur le long terme qu’il entretient avec vous,
  • La durée de son attachement à votre entreprise est le signe que votre ambassadeur est attaché à votre marque dans sa globalité, qu’il apprécie les valeurs que vous véhiculez. Cela veut également dire qu’il est capable de rester attaché à vous, même si un produit ne le satisfait pas intégralement, car il est surtout l’ambassadeur de l’esprit de votre entreprise.

Vos ambassadeurs sont particulièrement précieux pour vous, c’est une cible à soigner tout particulièrement : veillez à maintenir en permanence leur enchantement, soyez les créateurs d’une histoire d’amour qui dure… Le plus longtemps possible !

Vos ambassadeurs, un lien précieux entre vous et vos clients !
Vos ambassadeurs, un lien précieux entre vous et vos clients !

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