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Questionnaire de satisfaction client : comment augmenter votre taux de réponses ?

par Marguerite Grillet, B-Reputation

6 septembre 2017

Questionnaire de satisfaction client : comment augmenter votre taux de réponses ?

Shakespeare écrivait que « le plus pur trésor que puisse donner l’existence humaine, c’est une réputation sans tâche ». Les entreprises entendent bien les mots du célèbre poète anglais, car la réputation des enseignes est essentielle pour leur développement économique. A l’époque du « tout digital », le réel enjeu pour les entreprises est donc de développer et de maitriser leur réputation digitale. Pour cela, le moyen le plus courant pour ces dernières est d’effectuer des enquêtes de satisfaction auprès de leurs clients. Elles ont pour objectif principal de faire le pont entre la qualité du service voulue par l’entreprise et la qualité du service perçue par la clientèle. Les enquêtes sont donc élaborées à l’aide de questionnaires de satisfaction. Cependant malgré la grande sollicitation des entreprises pour obtenir des réponses à leurs campagnes de satisfaction, peu de clients répondent à leurs requêtes : 5 à 10% pour des avis via téléphone et 10 à 15% via mails. Alors comment booster le taux de réponses quand on mène une campagne de satisfaction ?

Visez juste

Mener une enquête de satisfaction client, comme son nom l’indique, c’est tenter de saisir le feedback des clients. Il est donc primordial de cibler la population du questionnaire. Inutile de ratisser trop large et d’interroger des personnes sans rapport avec votre activité au risque de perdre un temps précieux. Une enquête de satisfaction utile, c’est un questionnaire pertinent adressé à la bonne cible !

Less is more !

En général, la cause d’abandon d’un questionnaire est liée à sa durée. Il faut alors miser sur une enquête courte, avec maximum dix questions. En effet, afin de ne pas perdre l’attention du répondant, gardez à l’esprit que la durée idéale d’un questionnaire est… la plus courte possible. Sélectionnez les questions répondant directement à l’objectif fixé !

Ecrire, mais point trop n’en faut

N’hésitez pas à rendre plus facile les réponses aux questions. Pour cela, supprimez les espaces de textes libres. Il est en effet tentant de vouloir laisser s’exprimer le répondant afin d’avoir un retour personnalisé. Néanmoins, on observe que le taux de réponse augmente considérablement lorsqu’il n’y a pas de commentaire à écrire. Privilégiez alors les réponses à choix multiples ou les échelles de satisfaction !

Parlez-en !

Pour obtenir un maximum de réponses à votre campagne, communiquez ! Affiches, emails ou messages téléphoniques, le tout est d’informer le client et de rendre la campagne visible. Sollicitez la clientèle en lui faisant part des améliorations pouvant résulter de cette campagne. De plus, dans le cas d’une enquête B2B, il est possible d’intégrer le questionnaire directement au contrat afin de le rendre obligatoire.

Soignez la présentation

Afin d’inciter les clients à répondre à une enquête de satisfaction nous préconisons de rédiger un questionnaire court, clair et structuré. Inutile d’en faire trop ! Amenez vos questions dans un ordre logique et avec une formulation simple. Il est également préférable de personnaliser le questionnaire et d’y intégrer le nom du client dans le cas d’un envoi de mail. Ce dernier se sentira alors pleinement concerné par ce sondage. Enfin, n’oubliez pas que la présentation joue un rôle important : images ou visuels ludiques, donnez envie de répondre !

Keep in touch

Dans un premier temps, rassurez vos clients en leur expliquant votre demande, le temps que ça leur prendra et la confidentialité des informations fournies. A la suite de cela, restez aux aguets ! Si vous n’obtenez pas de réponses, n’hésitez pas à relancer, mais attention à la sur-sollicitation. Le risque étant de lasser les clients et de ne jamais obtenir de réponses ou de les voir abandonner définitivement vos publications.

Demandez de l’aide !

Nous l’avons compris, gérer sa réputation sur le web n’est pas chose aisée, et pourtant essentiel. Elaborer un questionnaire adapté, capter l’attention des répondants et obtenir des réponses certifiées résultent d’un long travail. Alors pourquoi ne pas recevoir un coup de pouce d’une plateforme de récolte d’avis externe ? Nos clients le disent, collaborer avec B-Reputation c’est la certitude de booster son activité digitale et sa visibilité en obtenant des feedbacks de clients, employés et partenaires.

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