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Que faire en cas de mauvaise e-reputation ?

par Pierre-Olivier Burte, B-Reputation

9 décembre 2016

Que faire en cas de mauvaise e-reputation ?

Il est à la portée de tous de donner son avis sur internet aujourd’hui : les moyens d’expression sont de plus en plus nombreux. L’instantanéité et l’anonymat (rendu possible par l’utilisation d’un pseudonyme) accroissent sensiblement les propos injurieux et diffamants qui portent directement atteinte à l’e-reputation, par exemple celle d'une entreprise. Comment identifier la différence entre des propos négatifs tenant de la liberté d’expression, et ceux répréhensibles sur le plan légal ? Et surtout, en cas d’atteinte importante à l’e-reputation, comment réagir pour se protéger ?

Gérer son e-reputation : la liberté d’expression

Le point de départ lors de tout constat de propos problématiques concernant votre e-reputation est d’abord de l’analyser avec objectivité pour déterminer la teneur du contenu.

  • Le propos négatif parle-t-il de faits réels ? Un client qui signale calmement son mécontentement concernant un retard de livraison qui a effectivement eu lieu est tout à fait dans son droit,
  • Si en revanche des propos relatifs à votre vie privée sont utilisés pour entacher votre e-reputation, la liberté d’expression n’a plus court. Il est important de maintenir une veille des réseaux pour repérer immédiatement tout propos problématique.

Gérer son e-reputation : le cas de l’injure

L’injure est un propos vulgaire ou outrageant qui met à mal votre e-reputation.

  • Elle ne se rapporte pas à un fait précis, il s’agit plutôt d’une attaque vous concernant spécifiquement,
  • Légalement, celles punies le plus gravement sont les insultes racistes, sexistes ou homophobes, mais le champ de l’injure est non exhaustif et comprend l’attaque sur le physique, le handicap, le professionnalisme…

Gérer son e-reputation : la diffamation

La diffamation est beaucoup plus spécifique et s’inscrit dans un cadre défini :

  • Il doit y avoir une atteinte à l’honneur ou à la considération de soi, concernant un fait précis bien identifiable,
  • La diffamation doit avoir été faite dans un cadre public, portant ainsi préjudice à l’e-reputation,
  • La personne visée, physique ou morale, doit être reconnaissable.

Gérer son e-reputation : le dénigrement

Le dénigrement porte directement atteinte à un produit ou un service relatif à une entreprise.

  • Les propos doivent être tenus sur un support public : réseaux sociaux, journal, blog…
  • L’atteinte à l’e-reputation du dénigrement a généralement pour conséquence de détourner la clientèle et donc de porter atteinte à l’entreprise.

Gérer son e-reputation : comment réagir ?

Une fois la nature du propos portant atteinte à votre e-reputation définie, votre réaction doit être relative à la mesure du préjudice :

  • La loi oblige vos détracteurs à publier un droit de réponse, qui doit être associé directement au message incriminé. Vous pouvez user de ce droit dans le cas où le caractère litigieux de l’invective est difficilement défendable,
  • Vous pouvez faire retirer le contenu problématique à l’amiable, ou en passant par le formulaire de suppression de contenu de Google,
  • Quand le préjudice est très important pour votre e-reputation et que le contenu est clairement litigieux, vous pouvez envisager des poursuites judiciaires. Quelle que soit votre décision, il faudra la prendre rapidement : le délai de prescription est de 3 mois pour la grande majorité de ces infractions.

Une mauvaise e-reputation n'est pas une fatalité !
Une mauvaise e-reputation n'est pas une fatalité !

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