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Publication d’avis clients en France : la majorité d’entre eux sont positifs !

par Margaux Blanc, B-Reputation

8 février 2018

Publication d’avis clients en France : la majorité d’entre eux sont positifs !

Beaucoup d’entreprises craignent de solliciter des évaluations clients par peur des avis négatifs. Et pourtant, non seulement les mauvaises appréciations sont une excellente occasion de s’améliorer, mais surtout, elles ne sont pas si fréquentes qu’on peut le penser ! Dans le cadre du récent décret concernant les avis en ligne dans la loi pour une République numérique (en vigueur depuis le 1er janvier 2018), les PagesJaunes et OpinionWay se sont associés pour réaliser une étude auprès de 2000 internautes et 1000 entreprises portant sur les habitudes des Français face aux évaluations sur le web. Les résultats de cette enquête, menée entre juin et juillet 2017, réactualisent un certain nombre de données relatives aux usages des internautes et vont parfois à l’encontre des idées reçues, notamment vis-à-vis de cette fameuse question des avis négatifs… !

Les Français publient plus volontiers des avis positifs que négatifs !

  • Aujourd’hui, il apparaît clairement que le phénomène des avis en ligne a gagné la majorité de la population : un peu plus de 3 Français sur 4 (77%) consultent régulièrement des avis en ligne et ils sont 60% à avoir déjà déposé une évaluation sur Internet,
  • D’un point de vue émotionnel, quel est l’élément déclencheur de la publication de ces avis ? Pour 68% des évaluateurs, la réponse est double : leurs notes concernent tout autant des expériences positives que négatives. Pour le reste des répondants, 20% d’entre eux ne déposent un avis que lorsqu’ils sont satisfaits et ils ne sont que 12% à ne se manifester qu’en cas d’insatisfaction. De quoi briser le mythe du client ne s’exprimant que pour partager son mécontentement !
  • Loin d’être uniquement cantonnés aux sites e-commerce, les avis en ligne impactent également les professionnels locaux. En effet, près de 7 consommateurs sur 10 prennent le temps de consulter les évaluations de leurs commerçants de proximité, tout particulièrement dans les secteurs de la restauration et du tourisme.
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L’impact des avis en ligne sur les habitudes des Français

Si ces quelques chiffres peuvent atténuer les craintes des entreprises frileuses à l’idée de récolter des avis clients, ils ne sont parfois pas suffisants pour les convaincre de franchir le cap. Et pourtant, l’étude des PagesJaunes et d’OpinionWay montre à de multiples reprises que les évaluations en ligne ont une grande influence sur les habitudes de consommation des internautes.

  • En effet, la présence d’avis clients a un véritable effet sur la réussite des entreprises : l’enquête réalisée montre que 75% des internautes choisissent plus volontiers un professionnel ayant des avis face à un concurrent n’en présentant pas,
  • Par ordre d’importance, les répondants estiment que les éléments liés aux avis ayant la plus grande influence sur eux sont les suivants : le contenu des verbatims (commentaires), le taux de satisfaction global obtenu, l'ancienneté des évaluations, le volume d’avis total, le fait que les professionnels y répondent ou non… En bref, une simple note sur 5 n’est pas forcément suffisante à elle seule pour avoir un réel impact sur la décision d’achat des consommateurs,
  • Enfin, si 73% des internautes se déclarent “assez confiants” dans la fiabilité des évaluations, ils sont également 21% à estimer que la majorité des avis en ligne sont fallacieux. Les entreprises ont donc tout intérêt à prendre le parti de la transparence et du sérieux dans le choix de leur méthode de recueil !

Quoi qu’il en soit, les résultats de l’étude des PagesJaunes et d’OpinionWay sont plutôt clairs : prendre en main le recueil et la gestion de ses avis en ligne est souvent un excellent générateur d’opportunités. Et pourtant, le cap est encore loin d’être franchi pour beaucoup de sociétés. Seules 64% des entreprises déclarent être d’accord avec l’affirmation suivante : “les avis déposés sur Internet sont une source de développement de l’activité d’une entreprise”... contre 76% des consommateurs.

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