Comment une entreprise peut-elle se protéger des faux avis en ligne ?

par La rédaction, B-Reputation

22 mars 2018

Comment une entreprise peut-elle se protéger des faux avis en ligne ?

Qu’il soit positif ou négatif, un faux avis est une lame plantée dans la réputation d’une entreprise. Dans les deux cas, la victime est la même : l’entreprise. Les faux avis positifs sont très facilement décelables par les utilisateurs (et la réaction naturelle voudra que l’utilisateur soupçonne d'abord l’entreprise) tandis qu’un faux avis négatif peut avoir des répercussions encore plus brutales avec par exemple la perte d’une part de chiffre d’affaires.

L’impact d’un avis négatif injustifié

Pas besoin d’étude très poussée sur le sujet pour affirmer que l’écrasante majorité des entreprises a déjà eu à gérer un mauvais en ligne. Ce n’est pas agréable, c’est le moins que l’on puisse dire. Un mauvais avis peut mettre beaucoup de paramètres en question au sein d’une entreprise : la qualité produit, la communication, la stratégie commerciale… Un seul mauvais avis ne suffit pas à mettre en péril une multinationale, évidemment, mais dans le cas de plus petites structures (EI, TPE, auto-entrepreneur) ou de PME, l’impact est décuplé. Alors si ce mauvais avis est faux, imaginez l’injustice et les répercussions ! Les dommages potentiels sur l'image de l’entreprise pourraient par exemple empêcher d'éventuels nouveaux clients d'acheter et pourraient entraîner une perte de ventes.

Faux avis et droit sur internet

Les faux avis - positifs ou négatifs - sont un fléau pour les entreprises et nombreux sont les pays à s’être armés ces dernières années (ou mois) d’un arsenal juridique conséquent pour lutter contre les pratiques frauduleuses. Ajoutez à cela le droit général en matière de diffamation, d’injures ou de menaces. Malgré tout, les faux avis sont toujours une menace. Le fait que certains acteurs du marché des avis en ligne ne jouent pas (encore tout à fait) le jeu, à commencer par Google chez qui il est très facile de laisser un faux avis, mais TRÈS difficile (pour ne pas dire impossible) pour une entreprise de faire retirer un avis injustifié ou faux. C’est une véritable parcours du combattant à l’issue très incertaine pour l’entreprise victime.

Comment se protéger ?

Il n’existe qu’une manière de se prémunir contre les faux avis négatifs : prendre les choses en main, c’est-à-dire gérer vous-mêmes vos avis clients. Cela signifie quoi concrètement ? Sur Google ou Facebook, n’importe qui peut écrire un avis : les plus tordus s’amuseront même à évaluer des entreprises situées à l’autre bout du monde. Il est fort à parier que les deux géants américains vont au fil des années durcir leur politique respective, mais en attendant ? En attendant, prendre en main ses avis en ligne, cela signifie adopter une démarche pro-active. C’est à l’entreprise d’aller chercher ses avis, en mettant en place un recueil d’avis systématique sur une plateforme tiers de confiance comme B-Reputation. Une plateforme sur laquelle les évaluateurs sont certifiés et dont, surtout, les avis sont modérés, vérifiés, tracés, avec une preuve concrète de contact avec l’entreprise (facture, devis, bon de livraison…). Le seul moyen efficace, à ce jour, de se protéger contre les faux mauvais avis en ligne, est de maîtriser le principal canal de recueil. Et ce principal canal, c’est à chaque entreprise de le créer, sur B-Reputation ou sur une autre plateforme tiers dont les critères de diffusion des avis sont soumis à des règles très strictes, conformes aux lois en vigueur et en adéquation avec les enjeux que représentent aujourd’hui les avis en ligne.

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