Pourquoi le recueil d’avis est-il essentiel à votre e-reputation ?

par Margaux Blanc, B-Reputation

8 juin 2017

Pourquoi le recueil d’avis est-il essentiel à votre e-reputation ?

L'e-reputation d'une entreprise, ou "réputation digitale", se définit par l'ensemble des opinions exprimées à son sujet sur internet. Les avis clients (mais aussi partenaires professionnels ou encore employés) en constituent la "matière première". Maîtriser le recueil de ces derniers est (doit être) un point fondamental pour toute société désireuse de construire, façonner, améliorer au besoin, sa réputation digitale. L'un et l'autre sont ainsi intimement liés. Explications.

E-Reputation et avis clients : des rapports étroits

Les entreprises se montrent parfois frileuses à l’idée de solliciter des avis clients sur le Web. Les raisons souvent évoquées sont la peur des avis négatifs, ou celle d'importuner leurs clients. Mais aujourd’hui, les consommateurs expriment leur opinion de façon spontanée !

  • Ne pas recueillir d’avis, c’est prendre le risque de voir votre e-reputation se construire hors de votre contrôle. En effet, les clients voulant s’exprimer à votre sujet le feront quoi qu’il arrive. Si vous ne mettez pas à disposition un espace dédié au recueil d’avis, ils partageront leur expérience là où ils le peuvent : sur les réseaux sociaux, sur des forums de consommateurs… Autant de lieux où vous risquez de ne pas pouvoir leur répondre, voire de ne pas avoir connaissance de leur opinion !
  • Avant un achat, 82% des clients consultent des avis en ligne (le plus fréquemment en saisissant les mots-clés « avis + nom de l’entreprise »), et 75% des consommateurs déclarent faire confiance aux appréciations déposées par les autres internautes.

L’importance du recueil d’avis : mise en situation

  • Supposons que vous soyez à la recherche d’un plombier. Vous commencez par faire une première recherche sur Google correspondant à vos critères de sélection, par exemple « plombier Paris dimanche »,
  • Pour choisir un des professionnels proposés, vous avez besoin de mieux connaitre certaines informations, comme la qualité des réparations effectuées. C’est ici que les avis clients entrent en jeu,
  • Ils interviennent à un moment essentiel : celui du choix final. Entre un plombier ayant de nombreux avis positifs et un autre n’ayant qu’un ou deux avis moyens, voire négatifs, la décision est facile… C’est donc bien leur e-reputation qui fait la différence !

Soigner son e-reputation grâce aux avis : les bonnes pratiques

Pour les entreprises, il est important de prendre les devants afin d’obtenir le plus d’avis positifs possible :

  • Montrez-vous proactif dans le recueil d’avis. Être à l’écoute de vos clients vous offre de nombreux avantages ! Les avis vous crédibilisent aux yeux d’éventuels prospects et contrebalancent d’éventuelles opinions négatives,
  • Organisez régulièrement des campagnes d’avis. D’un point de vue réputationnel, un avis récent a bien plus de poids,
  • Inscrivez-vous sur une plateforme de recueil d’avis fiable, et incitez vos consommateurs à vous évaluer sur celle-ci. Offrir un espace d’expression à vos clients permet d’éviter que leurs avis ne se dispersent. De plus, choisir de passer par un tiers de confiance certifiant les avis vous rend bien plus crédible,
  • Répondez régulièrement aux avis clients, particulièrement quand ils sont négatifs. Contrairement aux idées reçues, ils peuvent améliorer votre image ! Répondre à votre clientèle par un message rapide, clair et professionnel est une preuve de votre sérieux : vous montrez que vous vous souciez de l’opinion de vos clients,
  • Enfin, mettez en avant les avis de vos clients. Affichez-les sur votre site, parlez-en sur vos réseaux sociaux, en bref, mettez-les en valeur !

La voix de vos clients est votre meilleure alliée dans l’amélioration de votre e-reputation. Vous avez tout à gagner en recueillant leurs avis !

Améliorez votre e-reputation grâce aux avis !
Améliorez votre e-reputation grâce aux avis !

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