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Organismes de formation : quels avantages à recueillir ses avis clients ?

par Margaux Blanc, B-Reputation

6 octobre 2017

Organismes de formation : quels avantages à recueillir ses avis clients ?

Depuis la loi du 5 mars 2014 et le décret du 30 juin 2015, les organismes de formation sont tenus de respecter six critères de qualité subdivisés en 21 indicateurs. Parmi les critères évalués, quatre sont directement liés au recueil d’avis clients : la production d’indicateurs de performance (comme par exemple le taux de satisfaction client), la systématisation des enquêtes de satisfaction, l’existence d’un protocole clairement défini de recueil puis d’analyse des avis, et le partage des résultats à toutes les parties prenantes des formateurs. Ces indicateurs ont pour objectif de garantir la fiabilité et le sérieux des organismes de formation, tant pour les entreprises clientes que pour les bénéficiaires des formations. Ces critères de qualité ont été fixés par les organismes paritaires collecteurs agréés (OPCA), chargés de récolter et de redistribuer le budget de la formation professionnelle en France. Mais au-delà de cette nécessité administrative, quels avantages les organismes de formation retirent-ils de leur recueil d’avis clients ?

Accéder au financement de ses formations grâce au recueil d’avis

  • L’objectif de tout centre de formation professionnelle est bien sûr d’attirer des élèves. Or pour être attractif, quoi de mieux que de proposer des formations financées par un organisme tiers ? Pour que ces prestations soient prises en charge par des financeurs publics, comme Pôle Emploi, ou les conseils régionaux, il faut nécessairement respecter leurs critères de qualité. De fait, ce sont donc les organismes financeurs qui sont chargés de contrôler les centres de formation, afin de décider si oui ou non, les enseignements dispensés peuvent être financés,
  • En pratique, ces contrôles nécessitent que les organismes de formation apportent un certain nombre de « preuves », justifiant leur respect des critères de qualité. Dans ce cadre, recueillir des avis clients apporte de la matière permettant d’établir ces fameuses preuves,
  • Même après un financement, les organismes financeurs peuvent diligenter des « contrôles de services fait », en procédant à des analyses sur le long terme. C’est pourquoi il est essentiel pour les organismes de formation de mettre en place une récolte systématique de feedback et d’avis clients, afin de pouvoir justifier de leur qualité en tout temps, et ainsi rendre pérenne le financement de leurs formations.

Etre référencé sur la base de données unique des organismes de formation professionnelle de qualité

Pour faciliter la mise en relation entre les organismes de formations et les financeurs, ces derniers ont mis en place une base de données référençant les centres de formations respectant les critères de qualité, appelée Datadock.

  • Cette base de données unique recense les organismes de formation sous l’angle de la qualité. Il s’agit d’un catalogue de référence géré par les financeurs permettant à la fois de regrouper les organismes de formation, mais aussi d’étudier leur respect des normes de qualités établies,
  • Sur Datadock, n’importe quel organisme de formation peut s’inscrire, et faire parvenir aux financeurs les différents éléments de preuve attestant de sa qualité. Les financeurs peuvent ensuite, sur la base des documents envoyés, valider ou non la qualité des organismes de formation, facilitant alors leurs demandes de financement,
  • En recueillant des avis clients, et en justifiant de leur mise à disposition sur une plateforme tierce certifiant les évaluations, comme B-Reputation, les organismes de formation peuvent ainsi montrer qu’ils respectent un certain nombre de critères de qualité, et donc être référencé sur Datadock.

Se distinguer de la concurrence : le recueil d’avis comme outil d’amélioration

  • Les avis clients ne sont pas à l’unique attention des financeurs : ils permettent aussi de se distinguer de la concurrence et de rendre un organisme de formation plus visible que ses (60 000 !) concurrents sur un moteur de recherche. En effet, pour établir son classement des résultats lors d’une recherche, Google prend (entre autres) en compte l’existence d’avis clients. Ainsi, une entreprise cherchant un organisme de formation pour ses employés verra plus souvent apparaître en tête de résultats les centre de formation récoltant des évaluations,
  • Au-delà de leur existence propre, le contenu des avis clients a également une grande importance. D’ailleurs, 65% des internautes lisent en moyenne de 5 à 10 avis avant de choisir une entreprise !
  • Ainsi, pour s’assurer de récolter des avis positifs sur le long terme, il est nécessaire de s’inscrire dans une démarche d’amélioration continue. Pour ce faire, il est par exemple possible pour un organisme de formation de lancer une campagne de satisfaction dont une partie sera visible uniquement en interne, pour récolter des suggestions d’amélioration et du feedback permettant d’améliorer ses prestations, et ainsi rester concurrentiel.

Pour les organismes de formation, récolter des avis clients présente donc trois intérêts principaux : faciliter le financement de leurs prestations, améliorer leur visibilité et leur crédibilité sur Internet, et s’assurer de la qualité de leurs formations en les rendant de plus en plus performantes. Ceux-ci ont donc tout à gagner à mener systématiquement des campagnes de satisfaction !

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