Le Blog de B-Reputation

Les 5 objectifs d'un bon questionnaire de satisfaction client

par Margaux Blanc, B-Reputation

20 mars 2018

Les 5 objectifs d'un bon questionnaire de satisfaction client

L’enquête de satisfaction - ou “questionnaire de satisfaction” - est la pierre angulaire de toute démarche de mesure de la satisfaction d’une clientèle. Sans enquête, pas de feedback, ou un feedback partiel, sauvage voire anarchique. D'où l'importance de l'enquête de satisfaction et d'où l'importance d'en prendre soin, et en premier lieu dans sa phase de conception/rédaction. Quels sont les objectifs que l'on doit garder en tête tout au long de cette étape ? Autrement dit : à quoi doit servir votre questionnaire ?

Questionnaire de satisfaction : mieux connaitre vos clients

Un questionnaire vous permet d’identifier les profils type de vos clients : qui ils sont et ce qu’ils recherchent.

  • Tous vos clients ne sont pas les mêmes : en fonction des missions que vous réalisez pour eux, vos questions doivent être différentes.
  • Vos clients vous découvrent différemment en fonction de leur profil : vous pouvez évaluer la performance de vos canaux d’acquisition (bouche à oreille, publicité, article sur un blog, en leur demandant comment ils vous ont découvert. Savoir qui ils sont, d’où ils viennent et pour quelle prestation vous permet de leur proposer des offres adaptées à leurs spécificités.

Structurer et évaluer votre parcours client

La rédaction d’un questionnaire permet de compartimenter les étapes de vos interactions avec vos clients :

  • Dans votre parcours client : le questionnaire permet d’identifier les points clefs de votre action, de la négociation à la réalisation, jusqu’au suivi,
  • Il met en lumière les points forts et les faiblesses de votre parcours client pour en mesurer l’efficacité et apprendre comment l’améliorer.

Obtenir des suggestions d’amélioration

Un questionnaire de satisfaction client n’est pas complet si vous ne recueillez pas les suggestions de vos clients : même les plus satisfaits ont parfois des remarques à vous faire.

  • Posez à vos clients des questions ouvertes sous forme de verbatims pour les laisser s’exprimer librement apporte bien souvent des idées neuves,
  • Vous pouvez récolter les avis sous forme de questions privées, non visibles par les autres utilisateurs, pour vous permettre de vous améliorer sans impacter votre image de marque.

Questionnaire de satisfaction : en faire un outil de communication et de marketing

Les avis récoltés sont la voix de vos consommateurs :

  • Vous pouvez produire des statistiques qui mettent en valeur votre positionnement, comme par exemple « 95% de nos clients confirment que leur inscription a été rentabilisée dans les 3 premiers mois »,
  • Mettez-les en avant sur votre site, dans vos communications marketing, dans vos newsletters...

Re-vendre plus facilement à vos clients

L’orientation de vos questions doit vous permettre d’enrichir vos prestations :

  • Vos clients n’ont pas toujours conscience de tout ce que vous pouvez faire pour eux…
  • … Et vous n’avez pas toujours conscience de tous leurs besoins !
  • Ces enquêtes de satisfaction vous donnent l’occasion de faire découvrir à vos clients toute la gamme des missions que vous réalisez,
  • Et d’en proposer de nouvelles répondant à des demandes exprimées. Mener régulièrement des enquêtes de satisfaction a l’avantage de récolter du feedback constant : il vous permet de visualiser l’évolution dans le temps des attentes de vos clients qui peuvent se transformer au fur et à mesure.

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