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Le mobile dans la gestion de la relation client

par Margaux Blanc, B-Reputation

28 mars 2017

Le mobile dans la gestion de la relation client

Les derniers chiffres de la MMAF (Mobile Marketing Association France) publiés le 24 mars 2017 le montrent : le mobile a dépassé l’ordinateur comme outil privilégié de connexion à Internet avec 24,3 millions d’utilisateurs quotidiens contre 23,8 millions. Le mobile accompagne les internautes dans leur vie de tous les jours, de façon quasi permanente, y compris dans leur vie de consommateur : comparaison des prix sur Internet en magasin, recherche des bons plans à proximité... Dès lors, ce lien privilégié pose la question de l’utilisation du mobile dans le parcours client : comment l’utiliser pour être au plus près de mes consommateurs, et créer une relation privilégiée ?

Le mobile, un média à part entière

  • Plus qu’un canal de communication dans l’ère du temps, le mobile est un véritable média à part entière dont l’importance au sein d’une stratégie marketing et relationnelle devient de plus en plus évidente,
  • Son traitement doit faire l’objet d’une stratégie spécifique, avec ses propres décideurs et exécutants au sein de l’entreprise, son budget, ses objectifs, et son expertise propre,
  • En France, la tranche d'âge des 18-39 ans est équipée d’un mobile à 98%, et une majorité ne se sépare quasiment jamais de son téléphone ! Outil devenu indispensable dans la vie de tous les jours, il se rend de plus en plus indispensable dans vos stratégies de communication.

Vous appuyer sur une stratégie de relation client axée sur le mobile permet de vous positionner de façon privilégiée au plus proche du quotidien des utilisateurs, leur offrant un canal de contact quasi instantané.

Relation client et mobile, des avantages incontestables

Si les entreprises prennent de plus en plus la mesure de l’avantage du mobile dans les relations marketing, ce média peut tout à fait s’utiliser dans le cadre de la relation client au sens large :

  • Il permet une communication particulièrement personnalisée : le téléphone est utilisé à titre personnel ou professionnel, ce qui permet une identification facilitée dans les deux cas et une personnalisation du message très précise en fonction de l’usager mais aussi de ses préférences,
  • Cette personnalisation est rendue possible grâce à la connaissance du client qu’offre le mobile : à quelles offres réagit-il, quels messages n’ouvre-t-il pas ? L’information est une composante essentielle dans la relation client, elle vous permet de proposer LE produit idéal qui provoquera de l’enchantement,
  • Le mobile permet une relation client quasi instantanée, qui peut être suivie en temps réel et dont on mesure immédiatement la portée. Les taux d’ouverture et de lecture sont très bons, il arrive même que certains clients ouvrent votre communication par sms… et ne la suppriment pas après lecture, ce qui donne d’autant plus de puissance à votre campagne !

Bien utilisé, le mobile offre une immense variété de possibilités dans votre relation client : les supports sont de plus en plus performants, ce qui vous permet de jouer sur votre créativité pour proposer des images, des vidéos, tout ce qui vous permet de vous rendre unique et innovant.

Le mobile, un outil à manier avec parcimonie

Si le mobile offre un avantage incontestable dans la gestion de la relation client, il convient de veiller tout particulièrement à la fréquence de vos interactions.

  • Le mobile fait partie de la vie personnelle, quasi intime des utilisateurs. Surexploitez ce canal, et vous risquez de rapidement être classé dans la catégorie des entreprises agaçantes !
  • En plus de la fréquence, veillez aux heures d’envoi de vos communications : à 23h, le temps de la relation client est passé depuis longtemps. Si vous faites appel à un prestataire extérieur pour gérer vos envois, n’hésitez pas à sacrifier quelques euros supplémentaires pour garantir une bonne satisfaction client,
  • Une fois que vous avez trouvé le rythme idéal, il est important de varier vos sujets de communication. Dans un cadre aussi intime, le risque de lasser vos clients est d’autant plus important, il faut sans cesse innover dans l’expérience client que vous proposez.

Une mauvaise utilisation du mobile peut laisser une trace importante dans vos relations clients : avant de vouloir absolument vous positionner sur ce média pour suivre les tendances, prenez le temps de vous demander quelle va être votre stratégie. Pourquoi (et pour quoi !) voulez-vous utiliser le mobile ? Quelle va être votre plus-value ? Qu’avez-vous de plus à offrir à vos clients, et comment allez-vous l’utiliser pour améliorer vos relations ?

Les utilisations privilégiées du mobile

Pour définir votre stratégie d’utilisation du mobile dans le cadre de votre relation client, il existe plusieurs façons d’aborder le sujet de façon pertinente :

  • En amont de la relation client, pour attirer l’attention de nouveaux prospects : un utilisateur a créé un compte chez vous sans passer à l’action ? Proposez-lui de revoir les articles qu’il a consulté par sms,
  • Réassurer vos clients après un achat par un message lui confirmant le jour de sa livraison, ou en lui envoyant un rappel de son rendez-vous la veille,
  • Après un acte d’achat, susciter la fidélisation de vos nouveaux clients avec un message de remerciement, ou informez-le d’une promotion sur un produit similaire pouvant l’intéresser,
  • Enfin, utilisez le mobile comme un outil pour animer votre communauté, lui proposer des exclusivités, des bons plans, des jeux… Laissez parler votre imagination pour exploiter au mieux les spécificités du mobile, et créer une relation privilégiée avec vos clients !

S’il nécessite de s’adresser à un professionnel (ou d’en devenir un soi-même !) pour l’utiliser à sa pleine mesure, le mobile est appelé à une place maîtresse dans la relation client de demain. Or, dans le secteur du numérique, les évolutions sont particulièrement rapides : un expert du mobile doit donc avant tout être un expert… de la veille !

Êtes-vous prêt à utiliser le mobile dans vos relations clients ?
Êtes-vous prêt à utiliser le mobile dans vos relations clients ?

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