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Comment mesurer et scorer la réputation digitale d'une entreprise ?

par François Grimpret, B-Reputation

16 juin 2017

Comment mesurer et scorer la réputation digitale d'une entreprise ?

L’entreprise, comme à peu près chaque composante économique et sociale de nos sociétés, est entrée depuis quelques années dans « l’ère du digital » et le processus s’accélère un peu plus chaque jour. Cette « digitalisation » nécessaire, l’entreprise l’opère évidemment en son sein (en se dotant notamment d’outils pour améliorer ou optimiser son fonctionnement interne), mais aussi « à l’extérieur », en particulier dans sa communication, son marketing ou encore sa prospection. En somme, dans tout ce qui relève de son image dans la sphère digitale (ou internet, ou numérique…). Que dit-on d’elle sur le web ? Quelle est sa réputation digitale ?
La très grande majorité des relations commerciales s’établissent d’abord en fonction de la renommée de l’entreprise en question, de ce que telle ou telle connaissance nous aura appris sur elle. La réputation est le premier levier de business pour une entreprise, bien avant ses actions prospectives ou commerciales. La saisir, l’analyser et l’orienter en conséquence est aujourd’hui, mais moins que demain, indispensable à l’entreprise. Sa réputation digitale est son avenir autant que ses clients sont ses ambassadeurs (bons ou mauvais).
Alors comment mesurer la réputation digitale d’une entreprise ? De quelle manière lui donner une note, la modéliser si concrètement qu’un indice peut lui être apposé ? C’est à la fois l’ambition et la réalité du diagnostic de réputation digitale développé par B-Reputation. Explications.

Les composantes de la réputation digitale d’une entreprise

La réputation digitale d’une entreprise se modélise en deux grands axes :

  • sa visibilité : ce que l’on sait d’elle par ses propres actions, mais aussi par l’action de ses clients, partenaires, employés…,
  • sa crédibilité : ce que l’on dit d’elle, en bon, en mauvais, mais surtout « en vrai ».


Ces deux axes majeurs sont eux-mêmes gradués par les différents et multiples canaux de diffusion/acquisition sur lesquels circule l’image (la réputation) de l’entreprise :

  • les moteurs de recherche : Google en premier lieu, évidemment, mais aussi Bing, Yahoo…,
  • les réseaux sociaux : Facebook, Twitter, LinkedIn pour ne citer que les réseaux « prioritaires » pour une entreprise,
  • le propre site de l’entreprise : le type de contenu qu’on y trouve et l’engagement qu’il suscite chez les visiteurs,
  • les sites référents : sites presse, sites institutionnels, professionnels, informatifs, commerçants…,
    Et :
  • les plateformes d’avis : Google Reviews, Facebook, Yelp, TripAdvisor, B-Reputation... Les avis sont LA matière de la réputation digitale d’une entreprise. Ils constituent le meilleur feedback, en volume et en qualité, que l’on peut extraire de toutes les « manifestations » digitales d’une entreprise. Ce sont eux qui donnent le pouls, eux qui indiquent le plus « spontanément » le degré de visibilité et de crédibilité d’une entreprise sur internet.

Méthode de mesure et de scoring de la réputation digitale

Les sources établies, l’objectif est ensuite de développer une technologie suffisamment puissante et intelligente pour non seulement recueillir la data, mais aussi, et surtout, pour la rendre lisible et tirer d’elle les enseignements souhaités. Il faut des ressources techniques, donc, et beaucoup de matière grise car le défi n’est pas simple : la data n’est pas « froide », mais en perpétuel mouvement et relève, dans le cas de la réputation digitale, d’une bonne part de subjectif. Modéliser l’ensemble est histoire de mathématique, d’algorithmique, de pondération et d’ajustement en temps réel par du « machine learning » (schématiquement : l’algorithme se corrige/s’adapte de lui-même en fonction de ce qu’il apprend au fur et à mesure).


De cette gigantesque équation (ne parle-t-on pas de « big data » ?), B-Reputation en tire une note, un score, qui définit, sur une échelle de 0 à 20, la valeur de la réputation digitale d’une entreprise.

Un diagnostic… et des recommandations

Disposer d’un score de réputation digitale est le premier pas, « l’état des lieux » détaillé et fiabilisé. Vient ensuite le temps de l’amélioration : où dois-je porter mes efforts, dans quelles proportions et de quelle manière ? Qu’il s’agisse de la valeur du référencement de l’entreprise sur Google ou de son activité sur les réseaux sociaux... Le diagnostic B-Reputation dit aux entreprises quoi faire, les axes d’amélioration possibles, et offre à chacune une solution sur-mesure pour recueillir, analyser, monitorer… les avis clients, qui représentent, au risque de nous répéter, la base fondamentale de la réputation digitale d’une entreprise !

>> Voir un exemple de diagnostic de réputation digitale

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