Mauvais avis sur Google : comment les supprimer ?

par Margaux Blanc, B-Reputation

8 juin 2018

Mauvais avis sur Google : comment les supprimer ?

La page Google My Business d’une entreprise est souvent l’une des premières sources d’informations que les internautes voient apparaître lorsqu’ils souhaitent se renseigner sur une société. Celle-ci contient des données comme l’adresse de l’entreprise, son téléphone, ses horaires d’ouverture… et ses avis Google. Ceux-ci sont agrégés sous la forme d’une note allant de 1 à 5 et sont matérialisés par des étoiles figurant directement sous le nom de la société. Le détail des évaluations et les commentaires associés sont également visibles, dans la partie basse de l'encart. Or, il peut arriver qu'une entreprise reçoive un avis plus négatif que d’ordinaire sur sa page Google My Business. Comment la société concernée peut réagir lorsqu’elle estime que l’évaluation est abusive, ou qu’elle la soupçonne d’être fausse ? Est-il possible de modérer ou de supprimer ces avis préjudiciables ?

Mauvais avis sur Google : la solution amiable

  • Faites le point avec votre équipe sur le contenu de l’avis : votre objectif est d’identifier le client qui l’a rédigé et la cause de son insatisfaction. Fait-il référence à un incident dont vous avez eu connaissance ? Comparez votre fichier client à date de publication, le contenu de l’avis et le profil de l’utilisateur pour identifier l’origine du problème,
  • Recontactez ensuite l’internaute en privé : présentez-lui vos excuses et répondez le mieux possible à l’insatisfaction exprimée,
  • Proposez-lui ensuite de modifier son évaluation plus favorablement si votre intervention lui convient, vous gagnerez non seulement un client satisfait de votre service après-vente, mais aussi une évaluation négative transformée en avis positif !

Si cette solution est la plus simple et la plus avantageuse, elle ne fonctionne qu’avec des avis issus d’une réelle expérience client et non pas avec les faux avis malveillants.

Faire supprimer un mauvais avis

Si vous estimez que l’avis incriminé est abusif, non justifié voir faux, vous pouvez contacter la plateforme concernée pour demander sa suppression :

  • Prenez connaissance du règlement relatif au contenu sur la plateforme contenant le mauvais avis incriminé pour justifier votre demande,
  • Par exemple, les avis contenants des informations personnelles (téléphone, nom de famille…), insultants (incitations à la haine, grossièretés), ou encore les spams (plusieurs comptes différents publiant un avis identique pour un même établissement), peuvent être supprimés facilement dans l’immense majorité des cas,
  • Si vous êtes confrontés à un mauvais avis sur Google My Business, les demandes de suppression peuvent prendre quelques jours à être traitées. Toutefois, gardez à l’esprit que si la plateforme estime au vu de son règlement que votre requête n’est pas justifiée, l’avis restera en visible.

Peut-on supprimer sa page Google My Business ?

  • Cette solution radicale peut éventuellement s’envisager dans certains cas, comme par exemple lorsque vous reprenez un commerce ayant souffert d’une mauvaise réputation, ou lors d’une crise réputationnelle particulièrement importante,
  • La procédure n’est pas si facile : comme pour les mauvais avis, il faut justifier sa demande de suppression, et Google peut ne pas accéder à votre requête si elle ne semble pas légitime. Dans tous les cas, il n’est pas rare qu’une demande mette plusieurs mois à être traitée.

Je n’ai pas pu supprimer mes mauvais avis, que faire ?

Dans tous les cas, il est conseillé de ne pas compter uniquement sur la suppression des avis qui vous portent préjudice :

  • Vous pouvez répondre directement aux commentaires péjoratifs en restant professionnel, compréhensif et à l’écoute. Cette attitude est généralement vue très positivement par les internautes lisant votre échange, à condition toutefois que la réponse soit rapide et pertinente,
  • Vous pensez que la majorité de vos clients sont très satisfaits ? Sollicitez leurs évaluations ! Un avis négatif entouré de dix avis positifs à moins d’impact que s’il est le seul visible.

Faire supprimer un mauvais avis n’est pas systématiquement l’option la plus pertinente : agir dans le calme et avec tact est parfois bien plus efficace que de vouloir cacher à grand bruit du contenu qui vous parait problématique, au risque de le rendre encore plus visible !

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