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E-reputation : définition des termes commençant par Q.

par François Grimpret, B-Reputation

15 mai 2016

E-reputation : définition des termes commençant par Q.

Qualité perçue
La qualité perçue désigne le niveau de qualité supposé d’un produit ou d’un service par le consommateur. Cette estimation est très subjective : elle ne se fonde pas sur des critères concrets. Le client se forge une image de la valeur d’une marchandise à partir de son ressenti et non de son expérience. Plusieurs facteurs entrent en compte pour former la qualité perçue : l’apparence, le design, le prix, les matériaux utilisés ou encore la réputation de l’entreprise. La qualité perçue joue un rôle primordial dans le processus d’achat.

Qualité servie
Contrairement à la qualité perçue (voir plus haut), la qualité servie peut se mesurer de façon très concrète. Elle recoupe tous les éléments pouvant être calculés et comparés objectivement lors d’une prestation de service. On peut par exemple citer le temps d’attente à un guichet, la justesse des informations données par un vendeur, ou le niveau de propreté d’un lieu de vente.

Questionnaire de satisfaction
Le questionnaire de satisfaction – ou « enquête de satisfaction » - est la pierre angulaire d’une stratégie de recueil de feedback client. Personnalisée ou généraliste, elle permet à l’entreprise de mieux connaître les attentes, les besoins, les reproches… de sa clientèle et ainsi améliorer sa relation clientèle. Plus précis et plus profond que le simple verbatim, le questionnaire de satisfaction est un outil de veille autant que de décision.
>> Lire notre article "Les 5 objectifs d'un bon questionnaire de satisfaction client"

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