Le Blog de B-Reputation

Satisfaction client : définition des termes commençant par V.

par François Grimpret, B-Reputation

15 mai 2016

Satisfaction client : définition des termes commençant par V.

Valeur perçue
La valeur perçue est une évaluation subjective de la valeur au sens large d’un bien ou d’un service. Elle se mesure en confrontant l’opinion d’un consommateur sur la qualité pressentie d’un produit, et le prix qu’il est prêt à consentir pour en bénéficier. La valeur perçue dépend donc des besoins d’un individu, et de l’image qu’il a des solutions qui s’offrent à lui. Cette évaluation n’a pas nécessairement de lien avec la valeur d’usage ou la valeur d’échange d’un bien, puisqu’elle résulte d’un processus psychologique et non d’un calcul objectif.

Valeur vie client
La valeur vie client ou « customer lifetime value » (CLTV) est la somme des profits actualisés attendus en moyenne sur la durée de vie d’un client type. Corrélée à la durée de vie moyenne d’un client et à l’évolution théorique des consommations, la notion de valeur vie client doit notamment permettre de déterminer la limite haute du coût d’acquisition client.

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Verbatim
Du latin « verbum » (mot), le verbatim est l’ensemble des propos utilisés par un individu entrant en contact avec une entreprise. Dans le cadre d’une enquête de satisfaction, il désigne le contenu textuel d’une réponse à une question ouverte, pour laquelle le sondé est laissé libre de choisir les termes qui lui semblent les plus adéquats. Ces opinions spontanées et littérales donnent un aperçu réaliste de l’avis des consommateurs, le verbatim est donc un outil précieux d’analyse de la satisfaction client.

Voix du client
On parle souvent de la voix du client dans le cadre d’un dispositif global de recueil de feedback. Ainsi, cette expression désigne l’ensemble des opinions exprimées par les consommateurs sur un produit, un service ou une entreprise. L’écoute de la voix du client passe donc par l’analyse des réclamations, des verbatims, des réponses aux enquêtes de satisfaction… En bref, l’ensemble des canaux par lesquels les clients s’expriment.

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