Satisfaction client : définition des termes commençant par P.

par François Grimpret, B-Reputation

18 avril 2016

Satisfaction client : définition des termes commençant par P.

Panel
Sur le plan marketing, un panel est un groupe de personnes – consommateurs, clients, professionnels – qui, de manière volontaire, acceptent d’être « suivis » et de transmettre des données relatives à leurs comportements (achats, ventes, émissions regardées, sites web visités…). Le panel aura ainsi pour fonction de révéler les tendances et évolutions du marché ou les effets des campagnes marketing.

Parcours client
La somme de tous les points de contact entre une entreprise et un client forment le parcours client. Ces rencontres peuvent être étalées dans le temps et se dérouler sur différents supports : réseaux sociaux, magasin physique, site e-commerce… Par exemple, le parcours client peut commencer par le visionnage d’une publicité sur Facebook, et se terminer par la réponse à une enquête de satisfaction après un achat. La fluidité et l’efficacité du parcours client déterminent la qualité de l’expérience client, et les émotions ressenties par le consommateur au cours de ses relations avec une entreprise.

Parcours d’achat
Le parcours client désigne le chemin suivi et les actions d’un client entre le moment où il définit son besoin et celui où il passe à l’achat. Le parcours client comprend également des éléments post-achat (utilisation, support, avis…). Le parcours client est devenu plus complexe depuis le développement d’Internet car il comprend généralement des éléments online et offline et devient ainsi un parcours client omnicanal.

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