Satisfaction client : définition des termes commençant par I.

par François Grimpret, B-Reputation

15 mai 2016

Satisfaction client : définition des termes commençant par I.

Image de marque
L’image d’une marque ou d’une société correspond à la façon dont celle-ci est perçue non seulement par ses clients, mais aussi par ses partenaires, fournisseurs et employés. L’image de marque repose donc à la fois sur des critères objectifs (qualité des produits ou du service), mais aussi plus subjectifs et sur lesquels la communication (notamment publicitaire) a une importance décisive. L’image de marque d’une entreprise se calcule le plus souvent par enquête de satisfaction auprès de ses habitués. Le recueil d’avis en est la pierre angulaire.

Inner loop
L’expression anglophone inner loop, ou boucle interne, est une méthode de feedback direct entre un client et un vendeur. Autrement dit, si un consommateur répond à une enquête de satisfaction suite à un achat, sa note et son commentaire sont automatiquement communiqués au vendeur l’ayant conseillé. Cette méthode découle de la volonté d’instaurer une véritable culture d’entreprise de la satisfaction client, en impliquant directement le personnel dans cette démarche.

Insight consommateur
Littéralement, "insight" signifie "perception" en français. L'expression "insight consommateur" pourrait ainsi se traduire simplement par "perception (du) consommateur". En termes marketing, l'insight consommateur est la perception qu’un ou plusieurs consommateurs ont d’un produit, d’une situation de consommation, d’un manque ou d’un problème dans l’offre de biens et/ou de services qui leur est proposée. En d'autres mots, l’insight (consommateur) est l'objectif n°1 des études marketing. En effet, plus cet insight sera précis, meilleure pourra être la réponse du marketing aux attentes des consommateurs.

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Intervalle de confiance
L’intervalle de confiance est une donnée statistique dont l’objectif est d’évaluer la marge d’erreur d’un sondage. En effet, lorsqu’on interroge une partie de la population, les résultats s’écartent légèrement de la réalité. Imaginons que vous souhaitiez connaitre le pourcentage de vos clients extrêmement satisfaits, et que vos résultats sont compris entre 15 et 18%. En fonction de la taille de votre échantillon, de sa proportion sur la population totale concernée et du nombre de fois où vous réitérez l’interrogation, vous pourrez déterminer un intervalle de confiance. Un intervalle de 95% signifie qu’il y a 95% de chance que votre pourcentage réel de clients extrêmement satisfaits soit compris entre 15 et 18%.

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