Le Blog de B-Reputation

Satisfaction client : définition des termes commençant par F.

par François Grimpret, B-Reputation

15 mai 2016

Satisfaction client : définition des termes commençant par F.

Feedback client
Issu d’une interaction avec une entreprise, le feedback client est un compte rendu de l’émotion ressentie par le consommateur. Cette information peut s'exprimer spontanément : c'est le cas quand un internaute donne son opinion de lui-même suite à un achat. Elle peut aussi être sollicitée par une entreprise, lorsqu’elle diffuse un questionnaire de satisfaction. Le feedback client est un outil de mesure de la qualité d’un produit ou d’un service, c’est donc une donnée très prisée par les sociétés.

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Fidélisation
La fidélisation – ou fidélisation client – consiste à mettre en place tous les ressorts susceptibles de « conserver » un client. Elle passe d’abord par une satisfaction client optimale (service, produit, SAV…) et par la mise en place d’opérations dédiées – on parlera plus volontiers de « programme de fidélisation » - comme l’attribution de coupons de réduction ou la participation à un jeu concours réservé aux clients les plus fidèles.

Funnel
Le terme anglais funnel signifie littéralement entonnoir. On l’emploie dans l’expression « sales funnel », ou « entonnoir de conversion » en français. C’est un outil permettant de visualiser les étapes du parcours client, et les points de perte lors d’un processus de conversion. Si par exemple votre objectif est de vendre un bien, on peut simplifier les étapes à franchir de la façon suivante. Un grand nombre de prospects se rendent sur la page d’un produit. Après la lecture des caractéristiques techniques et des avis clients, une partie d’entre eux place l’objet dans leur panier. Puis finalement, seuls quelques-uns confirment effectivement leur commande, et concrétisent leur achat. Cette expression symbolise donc bien le rétrécissement progressif du groupe de consommateur initial au fur et à mesure de votre parcours client.

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