Satisfaction client : définition des termes commençant par E.

par François Grimpret, B-Reputation

15 mai 2016

Satisfaction client : définition des termes commençant par E.

Enchantement client
L’enchantement client est la continuité de la satisfaction client. Il s’agit de chercher la plus haute satisfaction possible, de faire rêver les consommateurs en leur offrant une expérience exceptionnelle, riche en émotions positives. Cette démarche nécessite de connaitre particulièrement bien les attentes des clients, pour réussir à les anticiper et à les dépasser. Cela vous permet de marquer durablement le consommateur, grâce à une prestation personnalisée et inattendue lui donnant la sensation d’être particulièrement bien reçu.

Enquête de satisfaction
L’enquête de satisfaction, ou enquête « marketing », a pour objectif d’évaluer la satisfaction client en « balisant » le chemin du consommateur. Plus que le verbatim (ou commentaire) qui répond souvent d’une « pulsion » guidée par l’euphorie ou le mécontentement, l’enquête de satisfaction permet de constituer un feedback plus riche et plus précis, à même d’engendrer des changements au sein même de l’entreprise (restructuration d’un département par exemple ou réorientation d’un produit).

>> Tous les articles sur l’enquête de satisfaction

Etoiles Google
Dans sa volonté de toujours affiner ses résultats de recherche et offrir le meilleur service aux internautes, Google a introduit en 2012 le principe des "étoiles" pour les sites recueillant leurs avis clients, employés, partenaires, fournisseurs… Pour afficher leurs étoiles Google, les sites doivent ainsi recueillir leurs avis, mais aussi opérer une petite modification de leur code (rien de compliqué) permettant d’afficher, dans les résultats de recherche, ce que l’on appelle des Rich Snippets.

>> Tout savoir sur les étoiles Google

Expérience client
L’expérience client est la somme des émotions ressenties par les consommateurs lors de leurs interactions avec une entreprise. Ces sentiments peuvent avoir lieu avant, pendant ou après l’achat d’un bien ou d’un service. Ces moments stratégiques d’interactions sont appelés « points de contact ». Dans un parcours client simple, les émotions ressenties lors de la navigation sur un site web, la commande et la livraison forment une expérience client complète, pouvant être positive ou négative.

Expérience client 360°
L’expérience client 360° est une stratégie visant à homogénéiser la qualité des interactions entre une entreprise et ses consommateurs. Aujourd’hui, les clients communiquent avec les marques via plusieurs canaux : réseaux sociaux, service après-vente, magasin physique… L’objectif de l’expérience client 360° est que tous ces échanges soient traités avec la même attention. Par exemple, un internaute posant une question à une société sur sa page Facebook doit obtenir une réponse aussi satisfaisante que s’il avait contacté le service consommateur.

À lire aussi

Votre e-reputation

Obtenez votre diagnostic gratuit de e-reputation

Diagnostic

Notre Newsletter

Rejoignez la communauté de 1 500 dirigeants qui recoivent, une fois par mois, le meilleur de notre magazine

Email invalide

Merci de vous être inscrit(e) !

Évaluez votre maturité digitale