Satisfaction client : définition des termes commençant par C.

par François Grimpret, B-Reputation

15 mai 2016

Satisfaction client : définition des termes commençant par C.

Centre d'appel
Un centre d'appel est une plateforme téléphonique (la plupart du temps externalisée) permettant de gérer à l'aide d'opérateurs ou de manière automatique, un grand nombre d'appels téléphoniques entrants ou sortants. Le plus souvent, un centre d'appel est en charge du service après-vente d'une société. Son bon fonctionnement est capital dans l'évaluation ultérieure de la satisfaction client.

Client mystère
Un client mystère est par définition un « faux » client dont l’objectif est de tester la qualité du service d’une entreprise : qualité de l’accueil ou de la prestation, compétence des équipes, qualité du produit… Le client mystère est généralement recruté et « envoyé » par la direction marketing d’une entreprise pour une action « physique ». Toutefois, avec le développement d’internet et des réseaux sociaux en particulier, les clients mystères sont désormais très présents (et utiles) sur le web !

Cœur de cible
Le cœur de cible est une notion marketing désignant la population étant la plus susceptible d’être attirée par un produit ou service commercial. Par conséquent, un effort particulier doit être réalisé pour atteindre cette cible, afin qu’elle réalise la plus grosse part possible du chiffre d’affaires attendu. Le cœur de cible offre les meilleures perspectives d’achat, il est donc intéressant de réaliser des campagnes de communication spécifiques adressées à cette population.

CRM
CRM signifie Customer Relationship Management, soit gestion de la relation client en français. C’est une stratégie visant à centraliser puis analyser les données clients, pour mieux comprendre et anticiper les besoins des consommateurs. Plus largement, le CRM comprend toutes les opérations marketing ayant pour objectif d’améliorer la relation client. Une bonne gestion de la relation client est essentielle à l’heure du multicanal, pour offrir une expérience client homogène et satisfaisante.

CSP
La CSP, ou encore la Catégorie Socio-Professionnelle, est un outil de segmentation utilisé pour analyser le statut des ménages. Cet indicateur permet de classer les foyers en fonction de la situation économique, sociale, et professionnelle du chef de famille. Depuis 1982, le sigle CSP a été remplacé par PCS (Profession et Catégories Socioprofessionnelles), mais dans les faits, il est encore très fréquent de parler de CSP. On peut également rencontrer l’expression CSP+, pour désigner les ménages plus aisés.

Customer Effort Score (CES)
Le Customer Effort Score (CES), ou score d’effort client, est un indice utilisé dans les enquêtes de satisfaction client. La question est posée de la manière suivante : « Quel niveau d’effort avez-vous dû fournir pour que votre demande soit traitée ? » Les réponses proposées vont de 1 à 5, en partant d’un effort faible à un effort élevé. Le CES propose donc une analyse fonctionnelle des services proposés par une entreprise. Cet indicateur a été théorisé pour la première fois dans un article de la Harvard Business Review intitulé "Stop Delighting your Customers", publié en 2010.

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