Satisfaction client : définition des termes commençant par A.

par François Grimpret, B-Reputation

15 mai 2016

Satisfaction client : définition des termes commençant par A.

Avis client
L’avis client est la pierre angulaire de la satisfaction client. On appelle « avis » l’ensemble des appréciations laissées par un client après sa propre expérience. L’avis peut prendre la forme d’un commentaire (ou verbatim), d’une note, d’une ou plusieurs étoiles… Son recueil et son analyse sont indispensables à la construction par toute entreprise d’une excellente satisfaction client. L’impact des avis sur le comportement d’achat et le taux de transformation est indéniable et se vérifie dans de nombreuses études. Il est par exemple particulièrement fort dans le domaine de l’hôtellerie et de la restauration.

Access panel
Un access panel est un groupe d’individus se portant volontaire pour répondre à des enquêtes correspondant à leurs profils, mettant alors à la disposition d’une société d’étude leurs coordonnées et des informations personnelles afin de les qualifier (âge, genre, adresse…). Pour les entreprises, disposer d’un access panel permet de diffuser bien plus rapidement des questionnaires ciblés auprès d’un public précis et pré-recruté.

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Achat simulé
Il s’agit de l’étude du comportement d’un consommateur lors de son parcours d’achat. Pour se faire, un point de vente physique ou numérique est reconstitué pour y faire circuler le consommateur étudié, afin d’analyser ses déplacements et les produits qu’il sélectionne. Son comportement lors de cette simulation d’achat permet par exemple d’évaluer la pertinence d’une mise en rayon particulière, ou l’impact de la disposition d’un point de vente sur l’attitude des consommateurs.

Achat impulsif
Un achat est considéré comme "impulsif" dès lors qu'il est effectué de manière subite et spontanée, sans avoir été prévu. Un exemple parfait d'achat d'impulsion ? L'achat d'un programme télé dans la file d'attente d'un supermarché. C'est le contraire de la procrastination (comportement consistant à toujours repousser à plus tard un acte).

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