Les outils digitaux de la relation client de demain

par Margaux-Blanc, B-Reputation

11 janvier 2018

Les outils digitaux de la relation client de demain

L’un des secrets d’une gestion de la relation client réussie est la capacité des entreprises à tenir compte des usages de leurs utilisateurs. En effet, les habitudes personnelles des consommateurs influencent leurs attentes vis à vis des sociétés, ces dernières doivent donc s’y adapter pour continuer à leur apporter pleinement satisfaction. Pour répondre à l’évolution des demandes des internautes, les marques réagissent et intègrent de nouveaux dispositifs dans leur stratégie de la relation client. La tendance principale de cette évolution est indéniablement celle de l’omnicanal, grâce à l’arrivée sur le marché d’outils digitaux de plus en plus performants. Quels sont les prochains vecteurs de communication à suivre pour cette année 2018 ? Faites entrer votre relation client dans l’ère de l’omni… digital !

Le messaging, outil conversationnel de la relation client

En marketing, le messaging désigne l’utilisation par une entreprise d’un service de messagerie instantanée (Messenger sur Facebook, WhatsApp…) pour communiquer avec ses clients.

  • Cette pratique se développe de plus en plus et pour cause : d’après les entreprises concernées, Messenger compte 33 millions d’utilisateurs français sur Facebook et WhatsApp atteint le nombre impressionnant de 1,2 milliard d’usagers dans le monde. En cumulé, ces services représentent 60 milliards de messages quotidiens,
  • Pourquoi ces applications ont-elles un tel succès ? Celles-ci correspondent simplement particulièrement bien au rythme de vie asynchrone de bon nombre de clients. Ultra-connectés, les internautes ont tendance à préférer échanger par message lors de brèves coupures (dans une salle d’attente, dans les transports... ),
  • De plus, ces services de messagerie instantanée n’imposent pas à l’utilisateur de rester connecté, un simple système de notification permet d’être alerté quand une réponse est publiée. Enfin, ces applications sont gratuites et ne nécessitent qu’une connexion internet pour fonctionner (wifi ou réseau 3G, 4G…),
  • Du côté des entreprises, utiliser un système de messaging présente des avantages : par exemple, contrairement au téléphone, les conseillers peuvent traiter plusieurs demandes simultanément. Le fait que ces échanges aient lieu à l’écrit permet également de prendre le temps de formuler une réponse appropriée, ou de chercher une information sans obliger son interlocuteur à rester en ligne, le téléphone vissé à l’oreille…

Relation client : quand les GAFA investissent dans le messaging

Pour les immenses entreprises que sont les GAFA (Google, Apple, Facebook et Amazon), le futur de la relation client ne pourra se passer du messaging. En conséquence, chacune d’entre elles développe son propre système à l’attention des entreprises… et de leurs millions d’utilisateurs.

  • Ainsi, Google est actuellement sur deux fronts : d’une part, un service de chat instantané directement accessible depuis les pages Google My Business des entreprises (actuellement disponible version en beta), et une alternative au SMS, le RCS (pour Rich Communication Service), outil de messaging permettant entre autres de discuter en groupe sans limite de taille,
  • Apple travaille à l’optimisation de sa propre application de messagerie instantanée, iMessage, pour proposer une version professionnelle pour 2018, iMessage for Business, ayant pour ambition d’offrir un service complet allant de la simple communication à la gestion de transactions financières,
  • Pour Facebook, leader historique du messaging grâce à Messenger puis à son acquisition de l’application WhatsApp en 2014, l’objectif est de rentabiliser cette dernière en développant une version Business, offrant aux entreprises de nouvelles fonctionnalités de communication,
  • Enfin, Amazon est également entré dans la course au messaging en annonçant en juillet 2017 le développement de sa propre application, Anytime. Cet acteur n’est pas moins légitime que ses concurrents, au vu de ses 310 millions de clients dans le monde !

Le chatbot, nouvel allié de la relation client

Si le chatbot prend de l’importance au sein de la relation client ce n’est pas pour rien : il permet de remplacer les agents humains dans le cadre d’échanges d’informations simples avec les internautes.

  • Le chatbot représente donc des avantages non négligeables : disponible 24h/24 et très réactif, il permet de faire un premier tri entre les demandes basiques (horaires d’ouvertures, tarif d’une prestation…) traitables par l’intelligence artificielle et les interactions plus complexes nécessitant une intervention humaine (réclamations, questions plus précises...),
  • Via le chatbot, les agents entrent en relation avec leurs clients en ayant un premier aperçu de la problématique posée grâce à l’historique des messages. Ces échanges peuvent d’ailleurs être archivés automatiquement, permettant alors une continuité de la relation client. Cela est d’autant plus vrai quand l’entreprise met en place un chatbot multicanal (bot et historique de conversation similaire sur son service de messaging, ses réseaux sociaux son site internet...),
  • Ici encore, le marché est en pleine ébullition : Messenger a lancé en décembre 2017 son propre plugin de chat en version beta, Messenger Customer Chat. Utilisation et historique multidevice, détection automatique de la langue utilisée ou encore paiement sécurisé directement via le chatbot, l’objectif de ce nouveau canal est de s’approcher le plus possible de l’expérience client proposée en boutique… Sans intervention humaine,
  • Toutefois, la prudence reste de mise : pour conserver une relation client efficace et satisfaisante, il est aujourd’hui impossible de se passer de l’humain et de s’en remettre entièrement à une intelligence artificielle, encore incapable d’atteindre les mêmes capacités d’interaction sociale.

Le CRM 360°, la clé de voûte de la relation client omnicanal

Bien que la plupart des outils de messaging ou de chat soient utilisables sur plusieurs supports simultanés, ils ne suffisent pas à couvrir l’intégralité des interactions entre une entreprise et ses clients (quid du téléphone, du mail ou encore du passage en magasin ?).

  • Il est donc devenu essentiel de centraliser l’intégralité des données transactionnelles et personnelles de sa clientèle en un seul et même outil : le CRM (Customer Relationship Management, ou gestion de la relation client),
  • En effet, en tant que client, quoi de plus frustrant que de devoir réitérer plusieurs fois la même demande sur différent canaux sans que les précédentes ne soient prises en compte ? Ou de recevoir des montagnes de propositions d’achat ne correspondant pas à son profil ou à ses habitudes ? Pour remédier à ces irritants, les entreprises doivent donc pouvoir compiler leurs données clients et en tirer des enseignements,
  • Aujourd’hui, bon nombre de CRM permettent de consigner toutes les informations nécessaires sur une plateforme unique, accessible à tous les membres de l’entreprise. Car la question de la satisfaction client ne se résout pas seulement dans le cadre conversationnel, mais aussi dans l’ensemble des échanges entre une société et ses usagers,
  • Ainsi, collecter des données précises comme l’historique et la fréquence d’achat, les échanges avec le service client, le taux d’ouverture des mails ou encore la sensibilité aux différentes promotions permet d’en apprendre suffisamment sur ses utilisateurs pour offrir à chacun d’entre eux une expérience client personnalisée, fluide et la plus satisfaisante possible.

D’après Gartner, entreprise américaine de conseil, ces nouveaux outils digitaux vont continuer de s’imposer de plus en plus dans le cadre de la relation client. En effet, cette société prévoit qu’en 2019, les applications de messaging dépasseront les réseaux sociaux en termes de nombre d’échanges entre service client et utilisateurs. S’il est indéniable que le digital au sens large finira par être incontournable pour toutes les entreprises, cela ne signifie pas qu’il doit remplacer tous les autres canaux de communication : il reste essentiel de laisser à sa clientèle de multiples voies d’interaction pour conserver la meilleure expérience utilisateur possible, adaptée aux usages de chacun !

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