Le Blog de B-Reputation

Les 10 erreurs de l’expérience client en magasin

par Margaux Blanc, B-Reputation

9 janvier 2017

Les 10 erreurs de l’expérience client en magasin

Les irritants clients sont toutes les insatisfactions générées par les problèmes rencontrés lors de l’expérience client. Chaque point de contact a ses difficultés propres, relatives au canal employé ou à l’expérience utilisateur proposée. Le cas du parcours client dans un magasin physique est sujet à des irritants clients spécifiques, liés à des problématiques concernant l’environnement proposé, et le comportement des professionnels sur place. Quels sont les irritants clients que l’on retrouve le plus fréquemment lors de l’expérience client en magasin ? Sur quels axes travailler pour y remédier ?

Les irritants environnementaux

La première source d’irritation et d’insatisfaction vient de l’environnement du magasin. Il s’agit d’un problème de cadre, où l’espace dédié au client n’est pas adapté :

  • Une température trop chaude ou trop froide sur le lieu de vente peut générer de l’inconfort, et donc de l’insatisfaction. Cet irritant a pour conséquence la propension des clients à écourter leur visite pour résoudre la gêne ressentie,
  • La tenue du lieu de vente est également un potentiel vecteur d’insatisfaction. Il n’est pas agréable d’évoluer dans un environnement malpropre ou mal ordonné, client risque alors d’écourter sa recherche : le désordre n’est pas vendeur,
  • Les mauvaises odeurs ou à l’inverse, des parfums d’ambiance bien trop puissants sont des facteurs générant une gêne sensorielle forte, sans compter l’impression négative qui en découle,
  • Une musique d’ambiance trop élevée ou n’étant pas en adéquation avec le style du magasin peuvent créer de l’inconfort ou un décalage donnant l’impression d’un manque de cohérence global,
  • Enfin, une affluence particulièrement importante est un irritant tellement puissant que les prospects qui constatent une file d’attente trop longue visible de l’extérieur du magasin n’y entrent même pas ! L’influence de cet irritant est donc particulièrement difficile à mesurer. L’ensemble de ces irritants environnementaux peut être amélioré par une approche plus sensorielle du marketing : l’objectif est de parvenir à créer une sensation d’émerveillement dès l’entrée dans le lieu de vente en travaillant l’aspect visuel, l’ambiance sonore, le traitement de l’espace pour rendre le parcours client plus fluide, et enfin la cohérence de l’ensemble de ces mesures.

Les irritants comportementaux

La seconde catégorie source d’irritation client vient cette fois directement des professionnels présents sur place :

  • L’absence de membres du personnel en quantité suffisante pour répondre aux éventuels besoins des clients est rédhibitoire. Une interrogation non résolue, c’est une opportunité de fidélisation en moins,
  • La vente sous pression, ou l’impression que le vendeur est là uniquement pour vous forcer la main et vous vendre un produit dont vous n’avez aucun usage donne un sentiment particulièrement négatif,
  • L’attitude du personnel est un point à soigner tout particulièrement : toute impression négative est à bannir ! Prenons par exemple l’expression « pas de problème ! » : Si elle se veut en théorie rassurante, elle est en réalité plutôt anxiogène : vous voulez dire que d’habitude, il y a un risque de rencontrer un problème ?
  • Une mauvaise écoute de la part d’un professionnel est un irritant client important. Tout l’art du travail de vendeur consiste à traduire votre demande et l’expression de votre besoin, puis de vous proposer une solution adaptée. Sans cette écoute initiale, la solution avancée ne peut être qu’en décalage avec vos besoins.
  • Enfin, un client qui réalise qu’il a été trompé par un professionnel risque bien de fuir sans retour ! Une fois que la confiance est rompue, il est extrêmement difficile de la rétablir.
    Tous ces irritants ne sont pas irréversibles, et ils demandent à être travaillés quotidiennement : formation du personnel, meilleure répartition du travail des équipes, une attention constante à la qualité du service… Il est important de porter une attention constante à la satisfaction de ses clients pour que l’expérience proposée soit la plus agréable possible pour tout le monde.

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