Les 5 lois de l’expérience client

par Margaux Blanc, B-Reputation

23 janvier 2017

Les 5 lois de l’expérience client

L’expérience client est l’ensemble des émotions que vos clients ressentent lors d’un contact avec votre entreprise. Ces points de contact sont multiples et dépendent de votre parcours client. L’objectif de toute entreprise est que les étapes proposées soient les plus agréables, pour faire de l’expérience client une source de satisfaction. Comment transmettre un sentiment positif lors des interactions et proposer une expérience réussie ?

L’expérience client, un enjeu de gouvernance

  • La création d’une expérience client de qualité doit d’abord être issue d’une volonté de la gouvernance des entreprises,
  • Cela s’explique par la nécessité d’avoir une vue d’ensemble sur les interactions proposées pour pouvoir élaborer une politique globale, et ainsi rendre l’ensemble pertinent et efficace.

L’émotion ressentie par le client lors des points de contact va créer un souvenir qu’il va garder en mémoire et partager avec son entourage. L’expérience client est donc un enjeu fort qui impacte l’image que vous projetez.

L’expérience client se ressent lors des points de contact

Le moment charnière de l’expérience client a lieu lors des points de contact avec l’entreprise. Ces points, s’ils peuvent être nombreux, doivent être maitrisés :

  • Une analyse régulière du bon fonctionnement des points de contact doit être programmée pour s’assurer que l’expérience client proposée est positive,
  • Il faut intégrer ces instants et leur évaluation dans une politique globale de marketing qualité et de performance des services,
  • N’oubliez pas que ces points de contact sont sous votre contrôle : vous êtes le chef d’orchestre de la satisfaction de vos clients !

Le secret de l’expérience client est dans la collaboration

Comment proposer une expérience client exceptionnelle ? Le secret réside dans la collaboration de vos équipes !

  • Tous les maillons de l’entreprise sont des créateurs de satisfaction client. Une équipe qui communique, c’est une expérience client cohérente d’un bout à l’autre des points de contact. Rien de pire que de donner des informations contradictoires au client qui devra alors faire un effort supplémentaire pour démêler le vrai du faux,
  • Un moment clé de cette collaboration est le lien entre les décisions de gouvernance et l’application de la politique choisie par les maillons de la chaine. Les décisions doivent être transmises de façon claire pour une bonne application des équipes.

Autoévaluer votre expérience client

Rien de mieux pour évaluer les failles de votre expérience client que de tester votre parcours client !

  • Il est important de comprendre le voyage que font vos clients pour réaliser quels sont les étapes qui risquent de se transformer en irritants clients,
  • Pour cela, il faut vous mettre à la place de vos clients ! Faites régulièrement une mise en situation, simulez un achat, contactez le SAV… Est-ce que l’expérience client que vous venez de vivre vous convainc ? Si ce n’est pas le cas, vous saurez mieux cibler les irritants auxquels vous avez été confronté vous-même !

L’expérience client est un voyage

Vous pouvez imaginer votre expérience client comme un voyage dont la qualité du trajet est inversement proportionnelle au nombre d’accidents rencontrés lors du parcours.

  • Avant de se concentrer sur la création d’un décor enchanteur pour rendre le voyage plus beau, il faut être certain qu’il n’y a pas d’embûches sur le parcours,
  • Vous êtes le conducteur de votre expérience client, c’est à vous de décider du trajet le plus optimisé possible !

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