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Les 10 impacts de la satisfaction client dans la rentabilité d’une entreprise

par Margaux Blanc, B-Reputation

30 janvier 2017

Les 10 impacts de la satisfaction client dans la rentabilité d’une entreprise

Le choix d’orienter une entreprise sur le chemin de la satisfaction client est un vrai moteur pour l’optimisation de sa rentabilité. Son succès est conditionné par la façon dont la gérance de l’entreprise utilise la satisfaction client comme élément de management et de motivation des différentes équipes impliquées dans le parcours client. Une étude de Jon Picoult pour Watermark Consulting datant de 2013 montre une corrélation entre satisfaction et rentabilité : les entreprises leader de la satisfaction client ont un rendement cumulatif augmenté de 22,5% ! Quels sont, dans le détail, les éléments sur lesquels la satisfaction client impacte directement la rentabilité des entreprises ?

La satisfaction client influence les habitudes d’achat

  • Un client satisfait achète plus fréquemment les produits de sa consommation courante, mais est également plus facilement enclin à tester des produits dont il n’est pas coutumier,
  • Il résiste plus facilement et plus longtemps à la pression de la concurrence, ce qui le rend moins infidèle à l’enseigne qui lui apporte de la satisfaction.

Ici l’intérêt de la satisfaction dans la rentabilité est simple : un client satisfait renouvelle plus fréquemment ses achats, en plus grande quantité, et sa fidélisation est améliorée.

La satisfaction client est un moteur de bonne réputation

  • Si les consommateurs sont très satisfaits, ils deviennent des prescripteurs et recommandent l’entreprise à leur entourage ce qui a un impact positif sur sa réputation,
  • Ce bouche-à-oreille élogieux facilite la prospection et le recrutement de nouveaux clients, qui est habituellement un secteur très coûteux,
  • Cette image globalement favorable permet donc d’optimiser les investissements commerciaux et publicitaires.

La satisfaction client favorise l’innovation

  • La satisfaction client offre un cadre plus sécurisant aux entreprises, qui peuvent alors concentrer une partie de leurs efforts dans une politique de recherche et développement innovante,
  • Grâce aux bonnes connaissances que les entreprises ont de leurs clients, elles peuvent proposer des offres correspondant plus spécifiquement à leurs attentes, permettant d’avoir moins d’échecs lors des lancements de produits,
  • Cet ensemble permet d’élargir et d’améliorer sensiblement la gamme proposée, et donc de gagner en rentabilité en ciblant un public plus large.

On voit donc bien que pour aller plus loin dans la recherche de la satisfaction client, il faut récolter du feedback et améliorer la connaissance de sa clientèle pour pouvoir la satisfaire.

Une bonne satisfaction client facilite les processus de gestion

  • Proposer une offre qui convient parfaitement à son client permet d’en optimiser le potentiel d’achat, et de fluidifier les besoins en gestion,
  • Des clients satisfaits garantissent des économies tout au long du processus du service après-vente, tant dans la gestion des plaintes que dans les remboursements qui s’amoindrissent sensiblement.

Les champions de la satisfaction client sont les champions de la rentabilité !
Les champions de la satisfaction client sont les champions de la rentabilité !

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