Le service client et la revanche des bots

par Margaux Blanc, B-Reputation

31 janvier 2017

Le service client et la revanche des bots

On appelle communément « service client » toutes les actions mises à disposition des clients avant, pendant ou après leurs achats. L’ensemble de ces services et leurs qualités sont des vecteurs importants de la satisfaction client et tendent de plus en plus à s’améliorer. Dans ce contexte d’évolution émergent de nouvelles solutions numériques comme les « bots », qui offrent une expérience moderne de l’assistance apportée aux consommateurs. Quelles sont les caractéristiques de ces nouveaux outils digitaux, et comment les exploiter pour améliorer toujours plus la satisfaction client ?

Qu’est-ce qu’un bot ? Définition

  • Le mot "bot" est la contraction du mot "robot". Il s’agit d’un programme informatique fonctionnant grâce à une intelligence artificielle,
  • Il est habituellement intégré dans une fenêtre de discussion instantanée pour simuler une conversation avec un être humain et tâcher de répondre aux requêtes exprimées,
  • Cette intelligence artificielle peut être stable (elle répond uniquement aux questions pour lesquelles elle a été programmée), ou adaptative, autrement appelée "deep learning" (elle "apprend" à répondre de mieux en mieux en fonction des demandes exprimées).

Pour quels services peut-on utiliser un bot ?

Des bots peuvent être utilisés pour envoyer des informations automatisées, comme la météo, ou des notifications d’envoi pour un colis. L’objectif ici est d’anticiper les besoins des clients. Mais au-delà de l’information formelle, le bot permet d’entrer en interaction avec l’utilisateur :

  • On peut utiliser un bot comme un outil de questions-réponses interactif, ou un outil de conseil pour l’utilisateur : par exemple pour un site de presse, le bot pourrait faire des suggestions d’articles à lire en fonction des préférences exprimées par l’utilisateur ou le renseigner sur le fonctionnement du site,
  • L’objectif ici est de proposer au consommateur ce qu’il souhaite sans qu’il ait besoin de le chercher par lui-même pour faciliter son parcours client,
  • Pour aller plus loin, le bot peut aussi entrer dans un cadre de service : pour une compagnie de voyage par exemple, le robot peut vous indiquer des potentiels retards ou vous permettre sur simple demande de modifier votre numéro de siège.

Quels que soient vos choix concernant la mise en place d’un bot pour votre service client, l’objectif est de l’insérer dans votre parcours client au moment le plus pertinent pour améliorer l’expérience que vous proposez et votre fidélisation client.

Sur quel support trouve-t-on les bots ?

Quelle est la place la plus pertinente pour les bots ? Ils peuvent s’insérer sur des supports variés :

  • Directement sur les sites internet, ils peuvent prendre la forme d’assistants virtuels, et répondre aux questions simples des internautes. L’avantage est qu’ils sont disponibles 24h sur 24, et que l’utilisateur a ses réponses sans avoir à changer de plateforme,
  • Depuis quelques mois, on peut retrouver des « chatbox » sur des plateformes de clavardage comme Messenger. Ce support offre deux énormes avantages : l’audience touchée est importante (900 millions d’utilisateurs par mois pour Messenger), et les conversations sont stockées de façon pérenne, ce qui permet une continuité de l’échange dans le temps.

Dans le cadre de ces utilisations, les bots ont pour vocation à faciliter les échanges et la relation client, en permettant par exemple de commander un bouquet de fleurs ou un taxi par un simple message sur Messenger.

Les bots remplacent-ils les humains dans la relation client ?

  • Le bot est d’abord là pour faciliter les communications et le travail d’un agent : 80% des utilisateurs acceptent aujourd’hui que leur premier niveau de réponse soit automatisé. Ce passage permet de rediriger les consommateurs vers la bonne personne, en qualifiant leur demande,
  • L’agent qui prendra le relais aura donc plus de temps pour traiter des situations complexes nécessitant une interaction humaine, les bots sont encore bien loin de pouvoir remplacer l’homme à tous les niveaux !

Avant de mettre en place un bot au sein de son parcours client, il faut avoir un service client digital solide, avec une bonne connaissance des enjeux et des interactions en place. Le bot doit apporter une réelle valeur ajoutée, et ne pas être juste un gadget.

Le bot est un nouvel outil qui trouve un intérêt certain pour les entreprises bien implantées sur Internet qui ont besoin de renouveler leur service client et le rendre plus fluide. C’est un gain de temps pour le consommateur, et il facilite le travail des agents en engageant le processus conversationnel. Toutefois il faut garder à l’esprit que le bot est encore très perfectible et il ne doit (pour l’instant) se substituer à l’humain que pour des tâches de renseignement, de commande simple et de redirection.

À lire aussi

Votre e-reputation

Obtenez votre diagnostic gratuit de e-reputation

Diagnostic

Notre Newsletter

Rejoignez la communauté de 1 500 dirigeants qui recoivent, une fois par mois, le meilleur de notre magazine

Email invalide

Merci de vous être inscrit(e) !

Sociétés par secteur et géographie

  • Découvez la e-reputation de votre entreprise - gif