Qu’est ce que la Social Media Intelligence ?

par Margaux Blanc, B-Reputation

13 avril 2017

Qu’est ce que la Social Media Intelligence ?

Au fil de son évolution, le Web est devenu de plus en plus social : l’avènement des réseaux sociaux, la culture du blog, la force du partage d’images, les interactions et les usages se sont diversifiés à la mesure de l’évolution numérique globale. Cette évolution a poussé les entreprises à passer du rôle d’observatrices à celui d'actrices dans la prise de parole publique, jusqu’à devenir les animatrices d’une communauté, qui ne les a d’ailleurs pas attendues pour s’exprimer. Aujourd’hui, les tendances, les attitudes, les attentes des consommateurs présents sur ces médias évoluent particulièrement vite : analyser ces données devient donc une priorité pour rester dans une relation pertinente et productive. La Social Media Intelligence recoupe l’ensemble des techniques de monitoring permettant d’être à l’écoute de sa communauté. Mais la SMI est loin d’être une simple formule magique ! Comment les entreprises peuvent-elles analyser et utiliser les réseaux sociaux grâce à la Social Media Intelligence pour rester en phase avec leurs consommateurs ?

La Social Media Intelligence, définition

Quand on parle de Social Media Intelligence, on parle en réalité de tout le dispositif pratique et les outils mis en place pour récolter et analyser les prises de parole vous concernant sur Internet :

  • Ces prises de parole prennent des formes multiples : tweet alpaguant un service après-vente difficilement joignable, billet de blog dédié au produit phare d’une gamme, photo likée d’un nouvel article sur Facebook…
  • L’écoute, la collecte et l’analyse de toutes ces données est l’essence même de la Social Media Intelligence, pour définir des grandes tendances dans les interactions des consommateurs,
  • Ces données permettent ensuite de rendre compte de l’e-reputation globale d’une entreprise, de segmenter les clients s’exprimant – en bien ou en mal ! – sur un produit donné, en bref, de prendre la mesure de la satisfaction globale, et des émotions que vous suscitez.

Avantages d’une bonne stratégie de Social Media Intelligence

L’utilité d’une stratégie de Social Media Intelligence se trouve à tous les degrés de la relation client :

  • Elle vous aide à mieux comprendre le profil de vos consommateurs : qui sont-ils ? Quels sont leurs besoins ? Leurs attentes ? Comment entrent-ils en communication entre eux et avec vous ?
  • La Social Media Intelligence vous permet de réaliser un audit de votre secteur de marché : est-ce que vos produits sont adaptés à vos clients, quelles en sont les forces, les faiblesses… ?
  • De la même façon, vous pouvez évaluer l’impact de vos campagnes marketing auprès de votre cible. Cette analyse peut se mener de façon comparée, en mesurant les performances d’une stratégie face à une autre,
  • Enfin, la Social Media Intelligence permet de rendre compte de la perception globale que les consommateurs ont de vous et vos produits ou services, et donc d’affiner vos communications.

Toutes ces données ont un intérêt tout particulier car elles sont à remettre dans le contexte des médias sociaux et des vecteurs de communication du Web : la prise de parole y est libre, avec un environnement, un langage et un vocabulaire propre à exprimer des émotions de façon naturelle.

Les limites de la Social Media Intelligence

Récolter des données et se montrer attentif à ses consommateurs ne doit pas être un objectif en soi : il faut remettre la question du « pourquoi » au centre de tous les indicateurs que vous analysez. Des informations et des outils de recueil ne sont utiles que dans le cadre d’une stratégie d’action, la Social Media Intelligence doit être une étape et non une fin.

  • Pour aller plus loin, il faut commencer par définir une liste d’objectifs à atteindre avant même de lancer une stratégie de récolte de données. À qui vont-elles servir, dans votre entreprise, dans quel but ? Ce travail doit donc être réalisé conjointement avec vos équipes en charge de la relation client, des commerciaux jusqu’aux chargés de communication,
  • L’expression de leurs besoins résultant de ces études sera certainement différente en fonction des objectifs de chacun, il faut donc préalablement mettre en place tous les relais d’informations nécessaires pour s’assurer que la bonne donnée remonte au bon service, et au bon moment,
  • Enfin, à une échelle plus globale, il faut mesurer la portée de votre écosystème digital pour définir le cadre de votre audit, afin de ne pas disperser vos efforts vers des plateformes non adaptées à votre secteur d’activité.

Une bonne stratégie de Social Media Intelligence permet d’avoir une vision en profondeur et sur le long terme de votre image et des attentes du marché que vous occupez. Mais pour mener une relation sereine et positive sur le long terme avec vos consommateurs, il faut veiller à ne pas négliger la question de l’éthique commerciale. Quelles limites vous fixez-vous dans la récolte de données ? Gardez cette ligne en tête, et vous aurez une stratégie de Social Media Intelligence efficace, productive et saine !

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