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La gestion des sinistres, facteur de satisfaction pour les assurés

par Margaux Blanc, B-Reputation

5 mai 2017

La gestion des sinistres, facteur de satisfaction pour les assurés

À première vue, parler de satisfaction client face à un sinistre peut sembler paradoxal. Et pourtant, ce moment est au centre même de la relation entre assurés et assureurs, il doit donc être préparé en amont pour accompagner le mieux possible les individus. Analyse prédictive, humanisation des échanges ou nouveaux canaux de communication : quelles sont les bonnes pratiques de traitement des sinistres, et dans quelle mesure une gestion efficace peut-elle être source de satisfaction pour les assurés ?

Gestion des sinistres et satisfaction client

Le traitement des sinistres est la part centrale de bien des contrats d’assurance, c’est donc une prestation majeure pour les assurés, qui attendent alors de leur assureur une gestion particulièrement soignée.

  • Prendre en charge les éléments négatifs imprévus est l’essence même des contrats d’assurance, les assurés attendent un accompagnement à la hauteur de leurs attentes : une bonne indemnisation, un soutien humain, de l’aide pour les démarches administratives…
  • Pour l’assureur, ce moment est une occasion privilégiée pour mettre en valeur sa fiabilité, et la qualité de sa prise en charge. S’il réussit à se montrer à la hauteur des demandes de l’assuré, et même à les dépasser, ce dernier sera plus enclin à partager son expérience positive auprès de son entourage.
  • De plus, la loi Hamon sur la libre consommation oblige les assureurs à rendre transparentes les différentes étapes du traitement des sinistres, et permet aux assurés de résilier leur contrat d’assurance bien plus facilement. Les assureurs ont donc tout intérêt à se positionner en tant qu’experts de la relation client en mettant leur sens du service au cœur de leur stratégie.

Face au rôle central de la satisfaction client lors de la gestion d’un sinistre, il est important que les compagnies d’assurance mettent en place des processus qualitatifs à tous les niveaux de la prise en charge.

Gestion des sinistres : les bonnes pratiques

Plusieurs critères sont primordiaux pour garantir la satisfaction des assurés : la rapidité de la prise en charge, le montant et le délai d’indemnisation, et la qualité des échanges humains tout au long de la gestion du sinistre. Pour que ces étapes soient réussies, les assureurs peuvent améliorer plusieurs points de leur relation client :

  • Les techniques d’analyse prédictive permettent d’anticiper de plus en plus facilement les risques, notamment pour les sinistres climatiques. Pendant les périodes sensibles, une bonne anticipation permet d’augmenter ponctuellement les effectifs pour améliorer la vitesse de prise en charge des assurés,
  • L’avancée de la digitalisation des entreprises concerne également les compagnies d’assurance, et celles-ci peuvent exploiter de nouveaux canaux numériques pour faciliter les échanges. Afin de conserver un contact humanisé, certains assureurs mettent en place un système de rappel, permettant aux assurés de préremplir une déclaration de sinistre puis d’indiquer leur numéro de téléphone pour être recontactés par un agent. Cette pratique permet à la fois de faciliter le passage d’informations, et de conserver l’empathie nécessaire lors d’un sinistre,
  • La digitalisation permet également de centraliser les informations de l’assuré, son identité, ses documents importants, la liste de ses garanties… Le discours peut alors être personnalisé, et les délais d’indemnisation sont réduits,
  • Les assureurs peuvent enfin mettre en place des formations spécifiques auprès de leurs agents autour de la gestion du sinistre, afin de valoriser la relation client et la satisfaction des assurés.

La prise en charge des sinistres représente indéniablement un coût pour les assureurs, tant sur le plan financier que sur le plan managérial. Mais c’est également un levier d’acquisition et de satisfaction client, devenant alors un puissant avantage concurrentiel.

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