B-Mag > Digitalisation des entreprises > La digitalisation des entreprises, c’est quoi concrètement ?

La digitalisation des entreprises, c’est quoi concrètement ?

par Margaux Blanc, B-Reputation

2 mai 2017

La digitalisation des entreprises, c’est quoi concrètement ?

De nos jours, l’évolution des demandes, des modes de communication et des marchés prend une telle ampleur que la mutation des entreprises est devenue inévitable. Pour illustrer cette nécessaire évolution, on parle de plus en plus de digitalisation des entreprises. Si tout le monde s’accorde à dire que les habitudes des clients évoluent grâce aux objets technologiques inter-connectés et que les entreprises doivent s’adapter à cette nouvelle donne, la digitalisation en tant que telle et les leviers concrets d’évolution à mettre en place sont parfois méconnus des entreprises, qui hésitent alors à sauter le pas. Quels sont les moyens à mettre en œuvre pour entrer dans l’ère du digital et quels sont les points cruciaux sur lesquels travailler pour franchir ce nouveau cap ?

Digitalisation du parcours client et des points de contact

Quand on parle de digitalisation, le premier pôle auquel on pense est celui de la relation client au sens large, car c’est celui par lequel vous vous rendez visible auprès de votre clientèle.

  • Cette transition digitale passe donc par l’optimisation et la multiplication des points de contact et des canaux disponibles pour y accéder : le site internet est-il à jour ? Est-il pertinent de le traduire en plusieurs langues ? Est-il accessible sur mobile ou sur tablette ?
  • De la même façon, les points de contact doivent être interconnectés, et l’effort demandé aux clients pour entrer en relation avec vous doit être minimal. Cela nécessite de regrouper les informations que vous donne votre clientèle, et les rendre accessibles au sein de votre entreprise afin de ne pas avoir à les redemander ultérieurement !

Pour répondre à ces questions et optimiser votre relation client, il faut préalablement passer par une phase d’évaluation de votre écosystème digital et de sa performance, en tenant compte de la situation de votre marché, de vos concurrents et de la maturité digitale de votre entreprise.

Digitalisation de vos interactions

Au-delà des échanges conventionnels que vous pouvez avoir avec vos clients dans le cadre d’une relation commerciale, vous devez vous assurer qu’ils peuvent s’adresser à vous à tout moment.

  • Pour cela, assurez-vous d’avoir un espace de dialogue disponible sur plusieurs supports, et accessibles à tous : une page Facebook, un chat, un SAV... disponibles sur une large plage horaire…
  • Donnez les clés nécessaires à vos clients pour qu’ils puissent accéder à toutes les informations essentielles 24h/24, par exemple en rendant accessible sur un espace client dédié toutes leurs factures, leur historique d’achat, ou les échanges qu’ils ont eus avec vous,
  • Les interactions au sens large vont au-delà de celles que vous pouvez avoir avec vos clients et prospects, elles concernent aussi les communications internes à l’entreprise qui vont devoir, elles aussi, se mettre à l’heure du digital ! Pour que les clients qui souhaitent vous contacter puissent avoir une réponse rapidement et que les informations circulent correctement au sein de vos équipes, la digitalisation doit également s’effectuer en interne pour fluidifier les process et gagner en efficacité.

Digitalisation de vos bases de données

Enfin, une fois les premières étapes de digitalisation mises en place, vous aurez entre les mains une grande quantité de données qu’il va falloir exploiter le mieux possible.

  • Ces données permettent non seulement de mieux comprendre votre positionnement dans votre secteur d’activité, mais aussi d’affiner votre stratégie marketing pour vos futures innovations et une potentielle restructuration de votre business model,
  • Mais l’audit de ces données ne doit pas se cantonner à ce que veulent bien vous dire vos clients : la digitalisation passe aussi par une écoute active de ce qu’on dit de vous sur le Web, pour prendre la mesure globale de votre e-reputation.

La digitalisation des entreprises est un mouvement global touchant tous les aspects de votre organisation, de la structure même de votre entreprise jusqu’à vos offres de produits et de services. Mais cette digitalisation n’est pas à voir comme un seul et même bloc figé, mais comme une action en perpétuel mouvement, pour se donner toutes les clés nécessaires pour saisir de nouvelles opportunités.

À lire aussi

Newsletter

Une fois par mois, le meilleur de notre magazine :

  • e-reputation, référencement, réseaux sociaux
  • digitalisation des entreprises
  • satisfaction client

Articles, dossiers, interviews et infographies !

Rejoignez-nous sur facebook

Suivez-nous sur Linkedin

Suivez-nous sur twitter