Internet est-il un levier de bonne réputation ?

par Margaux Blanc, B-Reputation

26 janvier 2017

Internet est-il un levier de bonne réputation ?

Quand on parle de réputation d’un point de vue numérique, on utilise préférentiellement l’expression consacrée « e-reputation », qui désigne la façon dont vous êtes connus et considérés sur le net. L’e-reputation est donc le pendant digital de la réputation. Mais si leurs modes de gestion peuvent différer au plan opérationnel, les principes fondamentaux de ces deux notions sont les mêmes. Internet joue un rôle dans la perception que les autres ont de vous, mais peut-il être un vecteur de bonne réputation ?

Internet, lieu d’expression de la réputation

Internet offre des espaces publics d’expressions multiples et ouverts, où l'on peut trouver tout un panel d’interactions entre une entreprise et ses parties prenantes :

  • C’est un lieu où la prise de parole publique à propos d’une marque ou d’un produit est possible et audible grâce aux blogs, aux réseaux sociaux ou encore aux forums,
  • La convergence des lieux d’expression par des pages dédiées aux entreprises par exemple permet de créer de l’interaction, non seulement entre l’entreprise et ses parties prenantes, mais également entre les consommateurs,
  • Même si l’intégralité des interactions publiques ne sont pas retranscrites sur les médias numériques, on peut y faire une analyse plutôt fidèle de l’actif réputationnel des entreprises.

Internet, lieu de transformation de la réputation

Au-delà d’être un espace d’expression, Internet est aussi un lieu où la réputation se façonne et se construit. Si la tendance est à pointer du doigt les crises et polémiques réputationnelles fortes (les bad buzz), on oublie les bénéfices qu’on peut retirer d’une gestion de l’e-reputation :

  • Dans de nombreux cas, plus discrets car moins spectaculaires, la parole audible à propos des marques est plutôt positive et cordiale,
  • À condition que l’entreprise se positionne dans une démarche de communication de qualité basée sur la sincérité et l’interaction avec les consommateurs (par les avis clients, les réseaux sociaux, les tchats…), une communauté de fans..., peut être une puissante créatrice d’actifs réputationnels !
  • La proximité offerte par ces nouveaux médias est une opportunité supplémentaire d’améliorer la fidélisation de vos clients grâce à une communication plus proche d’eux, et ensuite leur satisfaction en vous montrant attentif à leurs avis et leurs réactions,
  • Enfin, si la potentielle viralité des médias sociaux peut faire peur à première vue, c’est surtout une grande force de visibilité qui vous est offerte grâce au partage de contenus, qui permet d’asseoir votre réputation même auprès de prospects qui ne vous connaissaient pas.

Les opportunités réputationnelles sont donc bel et bien présentes sur Internet, et sont des leviers très puissants de bonne réputation, à condition de maitriser les spécificités de la communication digitale.

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