[Infographie] Les marques françaises et l’expérience client digitale en 2017

Depuis une dizaine d’années, le développement des réseaux sociaux (Facebook, Twitter…) et l’apparition de nouveaux outils de communication (Chat, formulaire de contact…) ont bouleversé l’expérience client, puissant levier de différentiation pour les marques. Alors que le délai d’attente d’une réponse à une question s’est considérablement réduit, la présence omnicanale des marques porte parfois atteinte à la cohérence des réponses apportées aux internautes.